Klagen bij een medium, ga er maar aan staan

door

Folkert Jensma

voorzitter Raad voor de Journalistiek a.i. (6 november 2015 - 31 augustus 2016)

De politie leert te weinig van klachten, zo meldde de NOS onlangs, op basis van een rapport van de inspectie van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Voor ieder die zich met klachten bezighoudt moet dit rapport een feest van herkenning zijn. Medewerkers houden klachten liever af en vrezen gevolgen voor hun loopbaan, organisaties hebben er weinig aandacht voor. Dat is niet alleen bij de politie zo, maar ook bij media. En dan nog een graadje erger - klachtafhandeling is bij kranten, omroepen en nieuwssites een stiefkindje.

En dat is nogal treurig, want wie bij de Raad voor de Journalistiek wil klagen, moet eerst zijn klacht hebben voorgelegd aan het medium zelf. En ook nog binnen drie maanden na het incident. Maar wie moet je bij een krant, site of tv-programma daar eigenlijk voor hebben? Wie dat online probeert uit te zoeken, ontdekt dat de enige klachten die kranten serieus nemen bezorgklachten zijn. Met informatie over ‘klantenservice’ zijn media op hun websites scheutig – keuzemenu’s, veel gestelde vragen, digitale formulieren, alles is er. Dát belang hebben hoofdredacties en uitgevers goed in de gaten.

Maar klachten over de inhoud van een site, uitzending of krant? Waar deponeer je die? Vrijwel alle media laten de burger daarover in het ongewisse. Weliswaar is er meestal wel een knop die ‘contact met de redactie’ aanbiedt, soms zelfs onder ieder individueel artikel – en ‘tips’ wil iedere redactie ook wel ontvangen. Maar in welke digitale hooiberg komt je dan terecht?

Meestal begrijpen lezers en kijkers wel dat ze met hun klacht de hoofdredactie moeten zien te bereiken. Maar vindt die maar eens terug, op zo’n site. Tot mijn ergernis moest ik vaststellen dat mijn eigen krant weliswaar een mailformulier aanbiedt, met een keuze van deelredacties tot wie een lezer zich kan richten – maar uitgerekend de optie ‘hoofdredactie’ ontbreekt daarin. Nu heeft mijn hoofdredacteur op de homepage onder het vakje ‘meer’ een eigen webpagina die, inderdaad, ‘hoofdredacteur’ heet. Maar daar zul je lang zoeken naar een e-mailadres. Dat luidt overigens Hoofdredactie@nrc.nl. In datzelfde uitklapmenu bevindt zich bij NRC overigens ook de ombudsman, Sjoerd de Jong. In diens stukjes wordt steevast zijn e-mailadres vermeld (ombudsman@nrc.nl) – maar dan moet je wel eerst verzinnen dat je het daar kunt vinden. Dus zo’n stukje aanklikken, en een eind naar beneden scrollen. Ook dat kan beter.

De Volkskrant en Trouw houden het bestaan van hun ombudsman op de website vrijwel geheim. De Volkskrant heeft de ombudsrubriek hier op de site staan; dat webadres kun je alleen vinden als je op het idee komt om op ‘ombudsvrouw’ te gaan zoeken. Dan moet je dus al weten dat het om Annieke Kranenberg gaat. Wie het webadres intikt dat onder de ombudsrubriek in de papieren krant staat (www.volkskrant.nl/ombudsvrouw) krijgt overigens de mededeling ‘pagina kan niet gevonden worden’. Haar email adres kon ik tenslotte terugvinden in het online colofon van de Volkskrant. En: als je haar artikelen hebt gevonden, is er wel een email-optie onderaan haar tekst. Hink-stap-sprong voor gevorderden dus.

De ombudsman van Trouw, Adri Vermaat, heb ik helemaal nergens online kunnen vinden. Trouw biedt alleen de mogelijkheid een ‘vraag of idee’ aan ‘de redactie’ te sturen, aan redactie@trouw.nl .

De NOS doet het van de slechts vier media die een eigen ombudsman kennen veruit het beste. Margo Smit heeft een eigen website, met een heldere indeling en duidelijke toegang. Ook op de NOS-homepage heeft zij een fatsoenlijke vermelding, weliswaar helemaal onderaan, maar daar staat dan toch tussen ‘werken bij de NOS’ en de ‘webshop’ de ombudsman vermeld.

Kortom, zelfs media die wel een eigen klachtenfunctionaris hebben, maken die online nauwelijks vindbaar of bekend. Elders is het beeld wisselend. RTL geeft op de homepage de mogelijkheid ‘klachten over site of app’ aan te klikken. Dan volgt deze tekst: Inhoudelijke klachten of vragen kunt u mailen naar rtlnieuws@rtl.nl. Op zich is dat helder en afdoende – en bovendien slechts één klik verwijderd vanaf de homepage. Wat er met zo’n klacht gebeurt is overigens onduidelijk.

Nogal ironisch is de manier waarop het nieuwe medium De Correspondent tegen klachten aankijkt. Via de contactbutton op hun homepage krijg je de mogelijkheid aangeboden ‘tips, klachten of een opmerking’ naar de redactie te sturen. Die worden dan ‘doorgestuurd’ naar de auteur van het betreffende stuk of ‘beantwoord door onze redactie-assistent Gwen’. Niets ten nadele van Gwen; het is ook ontwapenend eerlijk, en vermoedelijk ook representatief voor de mate waarin alle media in Nederland zich transparant en verantwoordelijk willen opstellen. En dat is toch of iemand van het secretariaat even een antwoordje kan sturen? Heus, het kan zóveel beter.

Kijk eens naar deze pagina, waar de Guardian een fatsoenlijke, uitgebreide en heldere klachtenpagina presenteert. Die is via de homepage vindbaar onder het label ‘complaints & corrections’. Ook instructief is de handleiding ‘how to make a complaint’. Hoe kan ik klagen en waar let zo’n ombudsman eigenlijk op? Dan leven we hier, in journalistiek Nederland, nog in het stenen tijdperk. Wat klachten betreft dan.

Mijn advies: wilt u een klacht bij een medium indienen, bel ze op, zeg dat u een inhoudelijke klacht heeft en vraag naar het e-mailadres van de hoofdredactie. En komt u er zelf niet uit, neem dan contact op met het secretariaat van de Raad via telefoonnummer 020-3123930 of e-mail raad@rvdj.nl. Daar kunnen ze u verder helpen.

Reacties

Nog geen reacties



Wij stellen prijs op een pluriform debat, uw reactie is daarom van harte welkom. Wel hanteren wij een aantal spelregels:

  1. Wij modereren alle reacties vóór publicatie. Daarom kan het soms even duren voordat uw reactie wordt geplaatst. Onbeduidende correcties – zoals taalkundige aanpassingen – leggen we níet eerst aan u voor, ingrijpende wijzigingen wél.
  2. Onderteken uw reactie met uw echte voor- en achternaam en houd u er rekening mee dat uw reactie tot in lengte van dagen op internet toegankelijk blijft. Verzoeken tot verwijdering van eigen bijdragen honoreren wij in principe niet. Dat geldt ook voor het anonimiseren van uw naam.
  3. Houd het beknopt, zakelijk en blijf bij het onderwerp. Reageert u op een andere reageerder, maak dat dan duidelijk in uw bericht (bijvoorbeeld met @naam).
  4. Houd het beschaafd. Reacties die discriminerende uitlatingen, beledigingen of scheldwoorden bevatten, worden niet geplaatst. Dit geldt ook voor reacties die oproepen tot geweld of provoceren.
  5. Het is de bedoeling dat uw reactie de discussie bevordert. Steeds weer hameren op hetzelfde punt heeft geen zin, tenzij met nieuwe argumenten.

Reacties die niet aan deze spelregels voldoen, worden niet geplaatst. Bent u van mening dat een bepaalde reactie van een ander verwijderd moet worden, stelt u ons daarvan dan op de hoogte via raad@rvdj.nl.

Laat een reactie achter
  • Wordt niet openbaar gemaakt