2012/37 onthouding-oordeel ongegrond

Samenvatting

In de rubriek ‘op=op’ is het artikel “‘Goedkoop bellen’ zonder telefoon...” verschenen. De Raad overweegt allereerst dat hij niet de rechtmatigheid van een journalistieke gedraging beoordeelt en dat hij zich onthoudt van een oordeel over de klacht dat inbreuk is gemaakt op het merkrecht van klaagster. Verder is de kern van de klacht dat onjuist en tendentieus over klaagster is bericht, zonder deugdelijke toepassing van wederhoor.
Verweerders hebben voldoende aannemelijk gemaakt dat het artikel deel uitmaakt van een rubriek met een columnistisch karakter, waarin aandacht wordt besteed aan frustraties van consumenten. De publicaties in de rubriek ‘op=op’ behelzen voor een groot deel de persoonlijke visies van de auteurs, die het opnemen voor de consument en de kwestie vervolgens breder trekken, waarbij overdrijving als stijlmiddel niet wordt geschuwd. In dit licht bezien is gebezigde schrijfstijl niet onaanvaardbaar. In het artikel komt geen kwalificatie of vergelijking voor die journalistiek ontoelaatbaar is.
Bovendien hebben verweerders wederhoor bij klaagster toegepast. Dat klaagster voor het geven van een adequate reactie onvoldoende tijd zou hebben gehad, is niet aannemelijk gemaakt. De kern van de reactie – te weten dat klaagster de besproken klacht heeft opgelost – is aan het slot van de publicatie weergegeven.

Beslissing van de Raad voor de Journalistiek
inzake de klacht van

Pretium Telecom B.V. 

tegen

T. Gualthérie van Weezel en de hoofdredacteur van de Volkskrant

Bij brief van 16 maart 2012 met twaalf bijlagen hebben mw. mr. drs. D.P. Kuipers en mw. mr. M. Rieger-Jansen, advocaten te Den Haag, namens Pretium Telecom B.V. (hierna: klaagster) een klacht ingediend tegen T. Gualthérie van Weezel, redacteur economie, en tegen de hoofdredacteur van de Volkskrant (hierna: verweerders). Hierop heeft T. Gualthérie van Weezel geantwoord in een brief van 23 april 2012 met drie bijlagen. Ten slotte heeft klaagster bij brief van 8 mei 2012 nog twee bijlagen overgelegd.

De zaak is behandeld ter zitting van de Raad van 11 mei 2012. Namens klaagster zijn daar voornoemde mw. mr. drs. Kuipers, mw. mr. L. van Huizen en B.R. de Rijck van der Gracht, bestuur Pretium Telecom, verschenen. Namens verweerders waren voornoemde Gualthérie van Weezel en mw. C. de Vries, managing editor, aanwezig. Mw. mr. drs. Kuipers en Gualthérie van Weezel hebben de standpunten van partijen toegelicht aan de hand van pleitnotities.

DE FEITEN

Op 11 januari 2012 is in de rubriek ‘op=op’ van de Volkskrant een artikel verschenen onder de kop “‘Goedkoop bellen’ zonder telefoon...”. Het artikel opent met:
“Aan de telefoon wordt niet gekocht. Hoe vaak heeft op=op niet geprobeerd dat adagium bij de lezers tussen de oren te krijgen? Soms heeft dat gewoon geen zin. Als er tussen de oren eigenlijk niets meer blijft hangen, bijvoorbeeld.
Zoals bij meneer De Groote (88) uit IJmuiden. Wegens dementie is hij in oktober verhuisd naar een verzorgingstehuis te Heerhugowaard. En toen begon de ellende.
Via Pretium belde De Groote senior al enige tijd tegen een laag tarief. Bij de verhuizing zegde zijn zoon de telefoonaansluiting bij Pretium op. Het bedrijf zorgde ervoor dat de aansluiting bij KPN werd afgezegd, maar schreef in een brief dat De Groote senior nog tot en met mei 2013 zijn abonnement bij Pretium moest doorbetalen. Hij had in mei ‘telefonisch zijn abonnement met twee jaar verlengd’. Kosten: 13,40 euro per maand, exclusief BTW. In een brief vroeg junior daarop om meer begrip. Een demente man van 88 een tweejarig abonnement aansmeren, kan toch de bedoeling niet zijn? (…) De brief werd afgelopen zaterdag beantwoord door ene meneer Van Osch, manager service center bij Pretium. Die houdt voet bij stuk. Het telefoongesprek waarin De Groote senior akkoord gaat met de verlenging staat op band. ‘Alles voldoet aan de wettelijke verplichtingen’. Van Osch sluit af met een zwierige handtekening.”
Onder de tussenkop “...dat gaat ook Pretium Telecom te ver” wordt verder bericht:
“Zo kennen we Pretium weer. Het bedrijf figureerde de afgelopen jaren al in menige consumentenrubriek. Het benadert veelal oudere mensen via de telefoon en laat ze overstappen van KPN op het goedkopere Pretium-abonnement. TV-programma Radar infiltreerde met verborgen camera bij een callcenter dat voor Pretium werkt. Medewerkers werden daar geïnstrueerd bejaarden in een gesprek op sneltreinvaart tot klant te maken.
Op de website doet het bedrijf er alles aan om het imago van bejaardenronselaar van zich af te schudden. Zo heeft het een speciale ‘coulanceregeling ouderen’. Senioren, ouder dan 72 jaar, die binnen drie maanden hun abonnement opzeggen kunnen dat doen. Tegen minimale kosten.
De Groote kwam echter pas na vijf maanden met de opzegging. Te laat om aanspraak te doen op coulance van Pretium. Zoon Koert in alle staten: ‘Het gaat me niet om het geld, maar om het principe. Dit is toch ronduit onfatsoenlijk.’
Op=op besluit toch maar even te bellen met meneer Van Osch (15 cent per minuut). ‘Aan de telefoon kunnen wij natuurlijk niet altijd horen of iemand dement is’, zegt hij. Na bestudering van de zaak besluit hij dan ook om op zijn schrijven van vorige week terug te komen. ‘Het abonnement wordt met terugwerkende kracht per 10 december ontbonden.’
En vader De Groote? ‘Die zit goed in zijn tehuis’, zegt zijn zoon.”
Bij de publicatie is het logo van klaagster afgebeeld.

DE STANDPUNTEN VAN PARTIJEN

Klaagster stelt dat de publicatie diffamerend is. Zij wordt daarin ten onrechte weggezet als “bejaardenronselaar” en een bedrijf “waar medewerkers worden geïnstrueerd bejaarden in een gesprek op sneltreinvaart tot klant te maken”. Volgens klaagster is geen misbruik gemaakt van een oudere en demente klant, die zij op onredelijke gronden heeft gehouden aan zijn contract. De berichtgeving lijkt te zijn gericht op beschadiging, terwijl de besproken consumentenklacht van De Groote daartoe geen grond biedt. Verweerders hebben relevante informatie ten aanzien van de ongegrondheid van de klacht, die zij grotendeels van klaagster hebben ontvangen, genegeerd. Verder hebben verweerders geweigerd klaagster in de gelegenheid te stellen aanvullende informatie naar voren te brengen, die de beschuldigingen ontkrachten.
Klaagster wijst erop dat De Groote op het moment van opzegging anderhalf jaar abonnee was zonder dat hij zich daar ooit over had beklaagd. In die tijd is hij tweemaal een rechtsgeldige overeenkomst aangegaan, hetgeen beide keren schriftelijk is bevestigd. Tevens heeft De Groote door retournering van een antwoordkaart gekozen voor automatische incasso van het abonnementsgeld. De Groote heeft zelf gekozen voor verlenging met een tweejarig abonnement in ruil voor een aanbod om twee maanden geen abonnementsgeld te betalen. Dat De Groote handelingsonbekwaam of dement zou zijn blijkt niet uit de telemarketing-gesprekken of het machtigingsformulier. In de periode tot november 2011 is er nooit contact geweest met de zoon van De Groote. Deze feiten werpen volgens klaagster een ander licht op de zaak en maken duidelijk dat voor het uiten van ernstige beschuldigingen geen grond bestaat.
Klaagster licht verder toe dat zij op 24 oktober 2011 een korte opzeggingsbrief heeft ontvangen van de zoon van De Groote, met de mededeling dat zijn vader zou verhuizen naar een verzorgingshuis. Daarbij is niet gemeld of het telefoonnummer moest worden opgeheven of worden overgezet. Bij brief van 16 november 2011 is daarom verzocht om nadere informatie. Op 21 november 2011 heeft klaagster een reactie van de zoon van De Groote ontvangen, die meldde dat het telefoonnummer opgeheven moest worden. Dit was niet af te leiden uit zijn eerdere brief. Klaagster heeft daarop bij brief van 2 december 2011 bevestigd het telefoonnummer te zullen opheffen en het abonnement te zullen beëindigen met afrekening van de resterende abonnementstermijnen en openstaande telefoonkosten. Op 30 december 2011 heeft de zoon van De Groote een brief verzonden waarin hij zijn beklag heeft gedaan en heeft verzocht het abonnement kosteloos te beëindigen. Na de klacht te hebben onderzocht heeft klaagster op 6 januari 2012 medegedeeld dat zij geen aanleiding zag om af te zien van incassering van het abonnementsgeld voor de resterende contractstermijnen. Ter zitting brengt klaagster naar voren dat ook andere telecomaanbieders een vergelijkbaar beleid voeren. Vervolgens heeft de zoon van De Groote verweerders benaderd, hetgeen heeft geleid tot telefonisch contact op 9 januari 2012 tussen Gualthérie van Weezel en een medewerker van klaagster, de in het artikel genoemde Van Osch. Nadat de klacht is onderzocht heeft Van Osch in zijn reactie toegezegd dat – ondanks het feit dat klaagster meende dat de klacht van De Groote onterecht was — Pretium bereid was in dit geval het contract kosteloos te ontbinden.
Klaagster stelt dat zij niet tijdig is benaderd om zich in het kader van hoor en wederhoor tegen de beschuldigingen te kunnen verweren. Op 9 januari 2012 heeft Gualthérie van Weezel aan Van Osch verzocht binnen 24 uur op de klacht van De Groote te reageren. Ter zitting benadrukt klaagster in dit verband dat in dat gesprek niet is besproken dat de klacht voor gegrond zou worden aangenomen en dat in de publicatie vergaande beschuldigingen zouden worden geuit.
Klaagster heeft vervolgens op 10 januari per e-mail een tekst ontvangen met het verzoek feitelijke onjuistheden door te geven, waarbij werd kenbaar gemaakt dat het artikel de volgende dag in de krant zou verschijnen.
Hoewel niet om een inhoudelijk weerwoord werd gevraagd, had klaagster grote bezwaren tegen publicatie van de toegezonden tekst. Er bestond geen grond voor de beschuldigingen, omdat klaagster zich juist coulant had opgesteld. Omdat de directie afwezig was en klaagster geen jurist in dienst heeft, heeft de advocaat van klaagster diezelfde middag bij verweerders verzocht om uitstel van de publicatie. Op deze manier zou klaagster de tijd hebben om kennis te nemen van het dossier en gelegenheid krijgen de beschuldigingen te redresseren. In dit gesprek heeft klaagsters advocaat benadrukt dat geen spoedeisend belang bestond voor een snelle publicatie.
Voor het geval verweerders niet bereid zouden zijn tot uitstel van de publicatie heeft klaagster verzocht c.q. gesommeerd de diffamerende en tendentieuze passage “Zo kennen we Pretium weer. Het bedrijf figureerde de afgelopen jaren al in menige consumentenrubriek. Het benadert veelal oudere mensen via de telefoon en laat ze overstappen van KPN op het goedkopere Pretium-abonnement. TV-programma Radar infiltreerde met verborgen camera bij een callcenter dat voor Pretium werkt. Medewerkers werden daar geïnstrueerd bejaarden in een gesprek op sneltreinvaart tot klant te maken. Op de website doet het bedrijf er alles aan om het imago van bejaardenronselaar van zich af te schudden” te verwijderen. Deze passage is onnodig voor de bespreking van de klacht en doet geen recht aan de wijze waarop klaagster de klacht heeft afgehandeld. Bovendien bevat de passage beschuldigingen die geen steun vinden in de feiten. Op het verzoek van klaagster hebben verweerders echter niet gereageerd.
Klaagster meent overigens dat het feit dat eerder negatieve berichten over haar in andere media zijn verschenen, geen vrijbrief vormt om ernstige beschuldigingen te uiten en haar in een kwaad daglicht te stellen. Ter zitting wijst klaagster in dit verband op de gerechtelijke procedure die is gevoerd tussen haar en het televisieprogramma Radar. Volgens klaagster zijn verweerders gedreven door vooringenomenheid, eenzijdigheid en sensatiezucht.
Klaagster betoogt dat de inhoud van de publicatie onjuist en tendentieus is, en daardoor misleidend. Het publiek wordt geen ruimte gelaten om tot een andere conclusie te komen dan dat de handelwijze van klaagster niet deugt, terwijl een consument met een ongegronde klacht op coulante wijze tegemoet gekomen is. Bovendien is zonder toestemming van klaagster en zonder journalistieke noodzaak haar logo gebruikt, waarmee inbreuk wordt gemaakt op de merkrechten van klaagster. De combinatie van het beeldmerk met de eenzijdige en tendentieuze berichtgeving versterken elkaar, aldus klaagster.

Verweerders stellen dat de journalistieke werkwijze van Gualthérie van Weezel in het klaagschrift weliswaar correct is weergegeven, maar dat de weergave ervan enige aanvulling behoeft. Direct op 9 januari 2012 heeft Gualthérie van Weezel eerst aan een secretaresse en later aan Van Osch duidelijk gemaakt dat er een publicatie over de klacht zou verschijnen. Daarbij heeft hij ook het tijdpad uitgelegd. Klaagster had een dag de tijd om met een reactie op de zaak te komen. Toen Gualthérie van Weezel die reactie de volgende ochtend telefonisch kreeg, heeft hij die verwerkt in het artikel en het resultaat toegestuurd voor feitelijke correcties. De publicatie kan dus niet als een verrassing zijn gekomen. Verder zagen verweerders geen aanleiding voor uitstel omdat de redenen die de advocaat van klaagster daartoe naar voren bracht, geen feitelijke onjuistheden betroffen. Gualthérie van Weezel heeft dit direct in het telefoongesprek met klaagsters advocaat laten weten. Dat klaagster zegt dat er geen reactie op haar verzoek tot uitstel is gekomen, is dus onjuist. Ter controle hebben verweerders de berichtgeving voorgelegd aan hun advocaat, die heeft bevestigd dat er met de genoemde passages niets mis was.
Verweerders achten het verrassend dat klaagster nu aanvoert dat de directie op 10 januari 2012 niet aanwezig was. Van Osch, die de zaak als Manager Service Center het beste kent, zei eerder die dag beschikbaar te zijn om het stuk na te lezen op onjuistheden.
Volgens verweerders hebben zij klaagster genoeg tijd en ruimte geboden voor wederhoor. Het standpunt van klaagster wordt in de gewraakte berichtgeving correct weergegeven. De werkwijze van verweerders is dus niet als onzorgvuldig te bestempelen. Ter zitting voegt Gualthérie van Weezel hieraan toe dat het veelzeggend is dat de transcripten van de telefoongesprekken niet zijn ingebracht bij de procedure bij de Raad.
Verder stellen verweerders dat geen sprake is van ongefundeerde berichtgeving. Zij hebben alle betreffende brieven tussen klaagster en De Groote gelezen. Daarnaast is Van Osch de tijd gegeven de zaak nogmaals te bekijken en is het artikel voor controle op feitelijke onjuistheden voorgelegd. Ter zitting voegt Gualthérie van Weezel hieraan toe dat de zaak van De Groote bewijst dat het met de coulanceregeling van klaagster nog niet helemaal goed zit. Ook voor de passages over de manier waarop klaagster eerder in de media kwam is voldoende research gedaan.
Verweerders beamen dat de rubriek ‘op=op’ een ‘toontje’ heeft. Dit betekent volgens hen niet dat het stuk tendentieus is. De passages ‘zo kennen we Pretium weer’ en ‘op de site doet het bedrijf er inmiddels alles aan om het imago van bejaardenronselaar van zich af te schudden’ vinden voldoende grond in de feiten. In dat kader wijzen verweerders op eerdere uitzendingen van Radar en Kassa, en berichtgeving in De Telegraaf en AD. Na de gewraakte publicatie hebben verweerders nog tien andere klachten over klaagster ontvangen. Daarover is op 9 maart 2012 een groot artikel gepubliceerd.
Ter zitting voegt Gualthérie van Weezel hieraan desgevraagd toe dat het gaat om een publicatie in een consumentenrubriek, waarin aandacht wordt besteed aan frustraties van consumenten. Doel van de rubriek is enerzijds het lezerspubliek te informeren over de werkwijze van de beschreven bedrijven en anderzijds hulp te bieden aan de consument die er bij het betrokken bedrijf ‘niet doorheen komt’. De toon van de rubriek is inherent aan het format; daaruit blijkt dat verweerders het voor de gefrustreerde consument opnemen. Een dergelijke toon zullen verweerders niet snel gebruiken in nieuwsrubrieken, aldus Gualthérie van Weezel. Hij vergelijkt de rubriek met consumentprogramma’s als Radar en Kassa. De Vries voegt daaraan toe dat de rubriek columnistisch van aard is.
Verweerders menen dat in de berichtgeving niet naar voren komt dat volgens de letter van de wet de klacht gegrond is. In het artikel heeft Gualthérie van Weezel voldoende afstand gehouden tot dat oordeel, heeft hij geprobeerd slechts de problemen van De Groote te beschrijven en geholpen een oplossing te vinden.
Dat klaagster protesteert dat haar bedrijfslogo als illustratie is gebruikt bij het artikel achten verweerders een zaak voor de rechter. Wanneer de Raad zich bevoegd acht om over dit onderdeel te oordelen, merken zij op dat merkenrecht is bedoeld om een product of dienst commercieel te onderscheiden. Het logo van een bedrijf als illustratie gebruiken bij een inhoudelijk artikel geldt niet als een inbreuk. Niet voor niets kiezen media er bijna dagelijks voor het merk van een organisatie te gebruiken als illustratie bij een journalistieke uiting. Of de inhoud van het artikel of de uitzending positief of negatief van toon is, is daarbij niet relevant.

BEOORDELING VAN DE KLACHT

De Raad overweegt allereerst dat hij niet de rechtmatigheid van een journalistieke gedraging beoordeelt. Een dergelijke toetsing is voorbehouden aan de rechter. Het is dan ook niet aan de Raad om te beoordelen of inbreuk is gemaakt op het merkrecht van klaagster. De Raad onthoudt zich ter zake dan ook van een oordeel. (vgl. RvdJ 2009/69)

Voor het overige is de kern van de klacht dat onjuist en tendentieus over klaagster is bericht, zonder deugdelijke toepassing van wederhoor.

Verweerders hebben voldoende aannemelijk gemaakt dat het artikel deel uitmaakt van een rubriek met een columnistisch karakter, waarin aandacht wordt besteed aan frustraties van consumenten. De publicaties in de rubriek ‘op=op’ behelzen voor een groot deel de persoonlijke visies van de auteurs, die het opnemen voor de consument en de kwestie vervolgens breder trekken, waarbij overdrijving als stijlmiddel niet wordt geschuwd. In dit licht bezien acht de Raad de door verweerders gebezigde schrijfstijl niet onaanvaardbaar. In het artikel komt geen kwalificatie of vergelijking voor die journalistiek ontoelaatbaar is. Dat de publicatie klaagster onwelgevallig is, is daarvoor onvoldoende.

Daarbij komt dat verweerders wederhoor bij klaagster hebben toegepast. Dat klaagster voor het geven van een adequate reactie onvoldoende tijd zou hebben gehad, acht de Raad niet aannemelijk gemaakt. De kern van de reactie – te weten dat klaagster de klacht van De Groote heeft opgelost – is aan het slot van de publicatie weergegeven.

Alle omstandigheden in aanmerking genomen is de Raad van oordeel dat verweerders niet journalistiek onzorgvuldig jegens klaagster hebben gehandeld. (vgl. onder meer RvdJ 2006/68)

BESLISSING

Ter zake van de klacht dat verweerders inbreuk hebben gemaakt op het merkrecht van klaagster, onthoudt de Raad zich van een oordeel. Voor het overige is de klacht ongegrond.

Aldus vastgesteld door de Raad op 6 juli 2012 door mw. mr. H. Troostwijk, voorzitter, mw. M.J.H. Doomen, dr. H.J. Evers, mw. J.R. van Ooijen en M. Ülger, leden, in tegenwoordigheid van mw. mr. D.C. Koene, secretaris, en mr. H. Osinga, adjunct-secretaris.