2011/56 gegrond

Beslissing van de Raad voor de Journalistiek

inzake de klacht van

 

Pretium Telecom B.V.

 

tegen

 

J. Roelants en de hoofdredacteur van AD Nieuwsmedia

 

Bij brief van 13 april 2011 met vier bijlagen hebben mw. mr. drs. D.P. Kuipers en mw. mr. M. Rieger-Jansen, advocaten te Den Haag, namens Pretium Telecom B.V. te Haarlem (hierna: klaagster) een klacht ingediend tegen J. Roelants en AD Nieuwsmedia (hierna: verweerders). Hierop heeft B.V. Verkade, zakelijk hoofdredacteur, namens verweerders geantwoord in een brief van 26 mei 2011 met zeven bijlagen.

Op 21 juni en 22 juni 2011 hebben klaagster en verweerders nadere stukken ingediend die door de Raad zijn geretourneerd.

 

De zaak is behandeld ter zitting van de Raad van 24 juni 2011. Namens klaagster waren daar voornoemde mr. Kuipers en mr. Rieger-Jansen aanwezig, die het standpunt van klaagster hebben toegelicht aan de hand van een pleitnotitie. Verweerders zijn niet ter zitting verschenen, omdat klaagster inmiddels ook een kort geding tegen hen heeft aangespannen.

 

DE FEITEN

 

In de rubriek ‘vraag&antwoord’ van AD worden vragen van lezers beantwoord. Bij de rubriek staat daarover in een apart kader met de kop “Uw geld” het volgende:

“Jaap Roelants beantwoordt lezersvragen op het gebied van geld en recht. Hebt u een vraag, mail deze dan naar uwgeld@ad.nl”

 

Op 29 januari 2011 is in die rubriek een vraag gepubliceerd onder de kop “Dreigement”, die luidt als volgt:

“Een oudere nicht van ons werd overvallen door een telefoontje van Pretium Telecom voor een nieuwe goedkope telefoonaansluiting. Ze heeft eerst ‘ja’ gezegd, maar corrigeerde die toezegging al snel en heeft KPN laten weten dat ze helemaal niet van haar abonnement af wilde. Er is ook nooit een telefoonaansluiting via Pretium geweest, maar ze krijgt nu al tijden aanmaningen in de bus. De incasso-dreiging is opgelopen tot 800 euro! Uit angst heeft ze de eerste maand maar al betaald. Wat nu?”

Daaronder is het antwoord van Roelants weergegeven, dat luidt:

“Niks doen, vooral niet betalen. Prijsvechter Pretium belt al jaren in de avonduren naar KPN-klanten met de vraag of zij interesse hebben in lagere tarieven. De klant hoeft maar een beetje interesse te tonen en hij is abonnee en wordt afgemeld bij KPN. De Consumentenautoriteit wordt hierover overspoeld met klachten en KPN heeft er rechtszaken over gevoerd, maar er is nooit iets echt veranderd.

Dat een niet bestaand maandcontract van 26 euro wordt geïnd met een boete van 800 euro is te gek voor woorden. Ik begrijp dat u Pretium al de nodige brieven hebt gestuurd. U kunt er rustig nog een sturen, waarin u aangeeft dat u niet betaalt voor een telefoonverbinding die er nooit is geweest. Bewaar de brieven, hoewel Pretium natuurlijk nooit echt naar de rechter gaat. En als ze het toch doen, denkt de rechter: daar is Pretium, zeker weer een oude dame misleid…”

 

Vervolgens is op 12 februari 2011 in dezelfde rubriek een vraag gepubliceerd onder de kop “Pretium hardleers”, die luidt:

“Vorige week schreef u over de handelwijze van telefoonaanbieder Pretium, die oudere mensen ’s avonds belt en een abonnement aansmeert. Mijn moeder is hetzelfde overkomen. Ook zij kon niet meer van haar abonnement af en krijgt incassobrieven tot 800 euro. Waarom doet de overheid hier niets tegen?”

Het weergegeven antwoord van Roelants luidt:

“De overheid behartigt via de zogeheten Consumentenautoriteit ‘uw’ belangen. Ook de Consumentenautoriteit heeft veel klachten gehad over Pretium en heeft het bedrijf zelfs een boete van ruim 80.000 euro opgelegd, plus dwangsom om het bedrijf te verplichten zijn gedrag aan te passen. Dit heeft geen effect gehad. Door een procedure van Pretium tegen de boete zijn ook de lasten van de dwangsom opgeschort tot de rechter een uitspraak heeft gedaan. Wordt vervolgd dus. Voor alle duidelijkheid: bij een telefonisch afgesloten abonnement gelden de normale regels van koop op afstand. Dat betekent dat mensen er nog na zeven dagen kosteloos afkunnen.”

 

DE STANDPUNTEN VAN PARTIJEN

 

Klaagster stelt dat verweerders op geen enkele wijze contact met haar hebben gehad, zodat van wederhoor geen sprake is geweest. Verder hebben verweerders niet onderzocht of voor de publicaties een feitelijke, deugdelijke grondslag bestaat. Bovendien is de inhoud van de publicaties onjuist en tendentieus, aldus klaagster.

Ter toelichting stelt zij dat zij uit de krant van het bestaan van de (vermeende) klachten heeft moeten vernemen. De vragen c.q. klachten zijn ten onrechte niet voor een reactie aan haar voorgelegd. Dit klemt te meer, nu de gepubliceerde antwoorden evidente onjuistheden en ongefundeerde ernstige beschuldigingen bevatten. Verweerders zijn kennelijk klakkeloos van de juistheid van de geuite klachten uitgegaan en hebben verzuimd te onderzoeken of voor de geuite beschuldigingen een deugdelijke grondslag bestaat. Door haar zonder wederhoor te beschuldigen van onoorbare praktijken, wordt zij ernstig in haar bedrijfsuitoefening geschaad.

Voor zover verweerders in een brief aan klaagster hebben gesteld dat zij geen telefoonnummer van klaagster hebben kunnen vinden, stelt klaagster dat dit van journalistieke onzorgvuldigheid en incompetentie getuigt. De telefoon- en faxnummers zijn gewoon te vinden in het handelsregister, de telefoongids en op de website van klaagster. Ter zitting legt klaagster uit dat het bedrijf niet beschikt over een persvoorlichter, maar dat in contacten met andere media dit ook nooit noodzakelijk is gebleken. Indien contact wordt gelegd via het algemene nummer, wordt dit door de receptie doorgegeven en wordt vrijwel direct met de betrokken journalist contact opgenomen. In dit kader wijst klaagster ter zitting op een zaak tegen De Telegraaf, waaruit bleek dat klaagster na het telefoontje van De Telegraaf zo spoedig mogelijk inhoudelijk heeft gereageerd. Klaagster acht het dan ook onaannemelijk dat Roelants – zoals in het verweerschrift is gesteld – het algemene nummer heeft gebeld, maar niet is teruggebeld. De stelling van verweerders dat het ging om klachten van mensen die kennelijk geen klant wilden blijven, is voor hen geen vrijbrief om zonder enig nader onderzoek of wederhoor ernstige beschuldigingen te uiten.

 

Zij benadrukt dat verweerders de vragen c.q. klachten – gezien de ernst daarvan – nader hadden moeten onderzoeken. Als zij daartoe waren overgaan, hadden zij geweten dat klaagster geen abonnement van 26euro per maand kent en dat van een boete van 800 euro geen sprake kan zijn geweest.

Voor zover er sprake van zou zijn dat Roelants als ‘ombudsman’ fungeert en ‘advies’ geeft aan vragenstellers, wijst klaagster erop dat dat niet hetzelfde is als het uiten van een persoonlijke mening. Dit biedt geen vrijbrief om zonder onderzoek en wederhoor ernstige beschuldigingen te publiceren. In dat verband wijst klaagster erop dat blijkens een aantal publicaties over KPN en Telfort verweerders kennelijk in die gevallen wel aanleiding hebben gezien om voorafgaand wederhoor bij betrokkenen toe te passen. Roelants doet zich voor als deskundige, wat een bijzondere zorgvuldigheidsplicht met zich brengt, aldus klaagster.

Klaagster merkt verder op dat de wijze van presentatie van de bijdragen – in de vorm van vragen en antwoorden – voor de lezer weinig ruimte laat om tot een andere conclusie te komen dan dat de handelwijze van klaagster niet deugt. De bijdragen zijn onevenwichtig opgebouwd en tendentieus van toon. Klaagster wijst in dat verband onder meer op de beschuldiging dat zij ouderen zou overvallen, bedreigen en misleiden. Bij die beschuldigingen wordt geen enkele distantie getoond ten aanzien van de vermeende klachten. Aldus wordt zonder enige grond de onjuiste indruk gewekt dat klaagster ouderen tegen hun zin een abonnement aansmeert en vervolgens grote sommen geld bij de oudere consument dreigt te incasseren. Verder meent klaagster dat ook de koppen “Dreigement” en “Pretium hardleers” ernstige beschuldigingen aan haar adres bevatten.

Voorts stelt klaagster dat Roelants maar een gedeelte van zijn bijdragen heeft besteed aan het beantwoorden van de lezersvragen. De nadruk van de publicaties ligt eerder op het beschuldigen van klaagster dan op het adviseren van de lezers. Daarbij is ten onrechte gesuggereerd dat de Consumentenautoriteit veel klachten van ontevreden consumenten heeft ontvangen. Zonder enig onderzoek is dit als een feit gepresenteerd. Onvermeld is gelaten dat de Consumentenautoriteit is veroordeeld wegens onrechtmatige uitlatingen over de beweerdelijke klachten die zij zou hebben ontvangen. Inmiddels staat vast dat de Consumentenautoriteit geen enkele klacht heeft onderzocht, de beweerdelijk ontvangen ‘signalen’ nooit aan klaagster heeft verstrekt en deze als ‘niet relevant’ buiten het onderzoek heeft gelaten. Verder is onvermeld dat het juist klaagster is die tegen KPN rechtszaken heeft gevoerd, waarin is komen vast te staan dat KPN op onrechtmatige wijze klachten over klaagster heeft uitgelokt en gegenereerd. Door de beschuldigingen en feitelijke onjuistheden is een zeer gekleurd en negatief beeld van klaagster ontstaan, dat geen recht doet aan de werkelijkheid.

Ter zitting voegt zij hieraan toe dat Roelants als ‘ombudsman’ een zekere onafhankelijkheid dient na te streven en zich dient te vergewissen van de juistheid van zijn beweringen en de weergegeven meningen van derden. Ter zitting heeft klaagster gemotiveerd naar voren gebracht dat dat niet is gebeurd.

 

Verweerders stellen voorop dat de publicaties deel uitmaken van een bijzondere rubriek in de wekelijkse bijlage ‘Weekend’, waarin Roelants drie of vier vragen van lezers behandelt op het gebied van geld en recht. Roelants is gespecialiseerd op dit terrein en hij schrijft de antwoorden op persoonlijke basis. Hij profileert zich daarbij tevens als ombudsman, maar dat betekent niet dat hij elke klacht voor zoete koek slikt. Het betreft geen gebruikelijke journalistieke (nieuws)artikelen, maar het gaat nadrukkelijk om persoonlijke reacties op vragen van lezers, aldus verweerders.

Zij stellen in het verlengde hiervan dat de rubriek in de aard is te vergelijken met een column. Het persoonlijk advies van Roelants leent zich niet voor inhoudelijk wederhoor.

Zij menen verder dat er geen noodzaak voor klaagster bestond om vooraf te onderzoeken of de klachten deugdelijk waren, nu in de vragen en de daarop gegeven antwoorden niet de inhoudelijke bezwaren jegens klaagster centraal staan. Volgens verweerders is bekend dat klaagster met hoge frequentie wordt bekritiseerd door consumenten en is over haar werkwijze ook al veel geschreven. In dit geval is slechts ingezoomd op de vraag hoe de lezers van hun contract af kunnen komen. Er is geen sprake van ‘waarheidsvinding’, maar van een vraag waarop de specialist van een krant een persoonlijk antwoord formuleert, aldus verweerders. Wederhoor is daarom niet nodig en ook niet geboden.

Voor zover klaagster heeft gesteld dat wederhoor vereist was omdat zij door de gekozen bewoordingen gediskwalificeerd wordt, stellen verweerders dat daar geen sprake van kan zijn. Zij wijzen er in dat verband op dat de Consumentenautoriteit klaagster een boete heeft opgelegd voor exact de gedragingen jegens klanten, die ook door de lezers zijn aangevoerd. Roelants kon volstaan met deze constatering, waarna het nog slechts ging om beantwoording van de vraag hoe de klant vervolgens van het betwiste contract kan worden verlost.

Verweerders stellen dat de afgelopen jaren herhaaldelijk is geprobeerd een inhoudelijke reactie te krijgen op klachten van lezers over klaagster. Ook in dit geval heeft Roelants gebruik gemaakt van het 0900-nummer van klaagster en gevraagd of hij kon worden teruggebeld voor een inhoudelijke reactie op klachten van lezers. De ervaring van Roelants was gelijk aan alle vorige ervaringen van AD-journalisten: op verzoeken om telefonisch contact met een woordvoerder wordt nooit gereageerd. In dit kader wijzen verweerders op een eerder kort geding tussen partijen, waarin de voorzieningenrechter heeft gesteld dat ‘is gebleken dat met Pretium moeilijk contact is te krijgen’. Aangezien voor de publicaties wederhoor niet noodzakelijk werd geacht, zijn geen nieuwe pogingen ondernomen.

In de antwoorden is slechts geconstateerd dat er consumenten zijn die bij nader inzien van een kennelijk afgesloten overeenkomst af willen en dat de Consumentenautoriteit maatregelen heeft genomen tegen klaagster die ervoor moeten zorgen dat klanten niet meer verrast kunnen zijn over de handelwijze van klaagster. Volgens verweerders stond het hen vrij deze insteek te kiezen. Nu de artikelen zich niet op de beschuldiging als zodanig richten, was onderzoek overbodig.

Voor zover klaagster stelt dat de Consumentenautoriteit juist is veroordeeld vanwege uitlatingen over het bestaan van duizenden klachten tegen klaagster, stellen verweerders dat dit bezijden de waarheid is. De Consumentenautoriteit is slechts op de vingers getikt omdat zij deelnam aan een tv-uitzending, terwijl het onderzoek naar klaagster nog niet was afgerond. Dit doet niets af aan de dwangsom die aan klaagster is opgelegd wegens misleiding van consumenten. Verder wijzen verweerders erop dat in een procedure van klaagster tegen de VARA is vastgesteld dat in het tv-programma Kassa van ‘een paar kilo klachten’ gesproken mocht worden, zonder dat eerst wederhoor was aangeboden. Het hoge aantal klachten is volgens verweerders ook reden geweest voor de Consumentenautoriteit om de sancties tegen klaagster openbaar te maken.

Verweerders achten het verder niet relevant dat klaagster evidente onjuistheden bespeurt in feiten die klanten noemen. De kern van de antwoorden gaat niet over die details, maar over het vervolg daarop; hoe raakt de consument verlost van een dienst die hij niet blieft. Zij kennen niet alle abonnementstarieven, maar het genoemde tarief leek hen niet onredelijk en ook de incassokosten verbaasden niet, vergeleken met andere kwesties. Een ieder zal begrijpen dat een aantal van de opmerkingen niet moet worden gezien als een journalistiek feit, maar als een ironisch bedoelde opmerking die past in de stijl van een dergelijke persoonlijke vragenrubriek.

Met betrekking tot de gebruikte koppen merken zij op dat de wijze waarop klaagster consumenten met kostbare incassoprocedures confronteert als bedreigend kan worden gezien. De constatering ‘hardleers’ is vervolgens gebaseerd op het feit dat de eerste publicatie is gevolgd door meer klachten van lezers met soortgelijke ervaringen. Het gaat daarbij om gedragingen waarvoor de Consumentenautoriteit reeds een boete en dwangsom heeft opgelegd. Bovendien mag een kop best stevig zijn en ruimte bieden voor overdrijving, aldus verweerders.

Zij concluderen dat zij geen journalistieke grenzen hebben overtreden.

 

BEOORDELING VAN DE KLACHT

 

Verder overweegt de Raad dat conform artikel 2 aanhef en onder lid 2 sub c van het Reglement voor de werkwijze van de Raad een klaagschrift moet zijn gedagtekend en ondertekend en bevatten: (…) “een aanduiding van de journalist of journalisten op wie de klacht betrekking heeft dan wel van het medium waarop de klacht betrekking heeft. In het laatste geval wordt de klacht opgevat als te zijn gericht tegen de hoofdredacteur van dat medium.” Voor zover de klacht is gericht tegen AD Nieuwsmedia B.V. wordt deze derhalve beschouwd als te zijn gericht tegen de hoofdredacteur.

 

De klacht bevat de volgende onderdelen:

  1. Ten onrechte is klaagster geen gelegenheid geboden tot wederhoor.
  2. Bij de totstandkoming van de publicaties heeft geen zorgvuldig onderzoek plaatsgevonden waardoor een tendentieus beeld over klaagster is ontstaan.

Ad 1.

De Raad stelt voorop dat de journalist, indien dit redelijkerwijs mogelijk is, wederhoor dient toe te passen bij betrokkenen die door een publicatie worden gediskwalificeerd, ook wanneer zij hierin slechts zijdelings een rol spelen. De beschuldigde krijgt voldoende gelegenheid om, zonder onredelijke tijdsdruk, bij voorkeur in dezelfde publicatie te reageren op de aantijgingen. Dit beginsel van wederhoor geldt niet voor publicaties die kennelijk een persoonlijke mening bevatten (bijvoorbeeld columns, recensies en opiniërende bijdragen) en berichtgeving van feitelijke aard, zoals verslagen van openbare bijeenkomsten. Desalniettemin kan een dergelijke publicatie iemands belang zodanig raken dat wederhoor geboden is. (zie punten 2.3.1. en 2.3.4. van de Leidraad van de Raad)

 

De gewraakte publicaties zijn opgenomen in de rubriek ‘vraag&antwoord’ betreffende financiële en juridische aangelegenheden. Deze rubriek kan – gezien de vorm en inhoud ervan – worden aangemerkt als een rubriek van een ombudsman, waarmee wordt beoogd in algemene en objectieve zin te reageren op hetgeen door de lezers wordt voorgelegd. Van een publicatie die wordt gekenmerkt door kennelijk persoonlijke meningen is naar het oordeel van de Raad geen sprake, zodat de hiervoor bedoelde uitzondering van het beginsel van wederhoor niet van toepassing is. De opvatting van verweerders dat het persoonlijk advies van Roelants zich niet leent voor wederhoor kan dan ook niet worden gevolgd.

 

Verder hebben verweerders gesteld dat er geen sprake kan zijn van een verplichting tot wederhoor, omdat de beschuldigingen tevens te vinden zijn in een uitspraak van de Consumentenautoriteit. De Raad overweegt dat de publicaties echter hiervan losstaande belastende uitlatingen jegens klaagster bevatten en dat zij in haar bedrijfsuitoefening wordt gediskwalificeerd. Deze omstandigheid in aanmerking genomen, had het op de weg van verweerders gelegen om klaagster gelegenheid te bieden tot wederhoor, ondanks dat er mogelijk vergelijkbare ervaringen met klaagster bestaan.

 

Verweerders hebben ter zake gesteld dat zij een poging hebben ondernomen om klaagster telefonisch te bereiken, maar zonder succes. Gesteld noch gebleken is dat verweerders ook pogingen hebben ondernomen om klaagster op andere wijze – schriftelijk, per e-mail of fax – te bereiken. Ter zitting heeft klaagster onweersproken naar voren gebracht dat en op welke wijze zij voor media bereikbaar is.

 

Gelet op het voorgaande acht de Raad voldoende aannemelijk dat verweerders onvoldoende pogingen hebben ondernomen om klaagster gelegenheid tot wederhoor te bieden. Verweerders hebben op dit punt grenzen overschreden van hetgeen, gelet op de eisen van journalistieke verantwoordelijkheid, maatschappelijk aanvaardbaar is.

 

Ad 2.

In de gewraakte publicaties zijn vragen van lezers verwoord die betrekking hebben op het beëindigen van een contract met klaagster. Niet is gebleken dat verweerders de aan hen voorgelegde vragen deugdelijk hebben onderzocht. Bij de beantwoording van de vragen is (kennelijk) uitgegaan van de juistheid van hetgeen in de vragen naar voren is gebracht, waarbij tevens nadere beschuldigingen aan klaagsters adres zijn geuit die (deels) als feiten zijn gepresenteerd. Klaagster heeft de juistheid van de in de antwoorden als feit gepresenteerde omstandigheden gemotiveerd bestreden.

 

De Raad overweegt dat in de berichtgeving een zeer negatief beeld is geschetst van de dienstverlening van klaagster. Het standpunt van verweerders, dat de artikelen zich niet richten op de beschuldiging en derhalve onderzoek overbodig was, kan dan ook niet worden gevolgd. Daarbij neemt de Raad mede in aanmerking dat niet is gebleken dat voor de aantijgingen aan het adres van klaagster een voldoende deugdelijke grondslag bestaat.

 

Daargelaten de vraag of sprake is van feitelijk onjuiste berichtgeving, hebben verweerders aldus onnodig tendentieus over klaagster bericht. Ook in dit opzicht hebben verweerders derhalve journalistiek onzorgvuldig gehandeld. (zie punten 1.5. en 2.2.5. van de Leidraad)
 

BESLISSING

 

De klacht is gegrond.

 

De Raad verzoekt verweerders deze beslissing integraal of in samenvatting in AD te publiceren.

 

Aldus vastgesteld door de Raad op 23 augustus 2011 door mw. mr. H. Troostwijk, voorzitter, H. Blanken, M.C. Doolaard, ir. B.L. Hooghoudt en mw. J.R. van Ooijen, leden, in tegenwoordigheid van mw. mr. D.C. Koene, secretaris, en mw. mr. P.J. Blok, plaatsvervangend secretaris.