2010/13 ongegrond

Beslissing van de Raad voor de Journalistiek
inzake de klacht van
 
Go South Reizen B.V.
 
tegen
 
de hoofdredacteur van ‘Kassa’ (VARA)
 
Bij brief van 2 december 2009 heeft D. van Geldorp namens Go South Reizen B.V. te Den Haag (hierna: klaagster) een klacht ingediend tegen de hoofdredacteur van ‘Kassa’ (hierna: verweerder). Verder heeft klaagster haar e-mails van 6 en 17 december 2009 aan medewerkers van verweerder aan de Raad toegestuurd. Mw. mr. B. den Ouden, bedrijfsjurist VARA, heeft op de klacht geantwoord in een brief van 11 januari 2010 met 13 bijlagen.
 
De zaak is behandeld ter zitting van de Raad van 22 januari 2010. Namens klaagster is daar voornoemde Van Geldorp verschenen, die de klacht heeft toegelicht aan de hand van een notitie. Van de zijde van verweerder waren voornoemde mr. Den Ouden, mw. W. van Buiren, redactrice ‘Kassa’, en mw. A. Notermans, redactrice ‘Kassa’, aanwezig.
 
DE FEITEN
 
Naar aanleiding van klachten van een aantal consumenten over het busvervoer tijdens een door klaagster georganiseerde reis naar Zuid-Afrika, aan welke klachten verweerder aandacht wilde besteden in de rubriek ‘De Belbus’ van het televisieprogramma ‘Kassa’, heeft redactrice Van Buiren op 20 november 2009 een onaangekondigd bezoek gebracht aan het adres waarop klaagster in het handelsregister staat ingeschreven. Zij heeft op 20 en 21 november 2009 ook nog enkele keren per e-mail en telefoon contact gezocht met Van Geldorp.
In de uitzending van ‘Kassa’ van 19 december 2009 komen twee consumenten aan het woord en worden foto’s getoond die zij tijdens de reis gemaakt hebben. Daarnaast is te zien dat een medewerkster van Stichting De Ombudsman samen met de twee consumenten naar een woonhuis loopt en aanbelt. De deur wordt open gedaan en terwijl de medewerkster zich voorstelt, antwoordt degene die open doet dat hij aan het werk is, waarna de deur wordt gesloten. Dit alles is van enige afstand opgenomen.
 
DE STANDPUNTEN VAN PARTIJEN
 
Klaagster heeft bezwaar tegen de wijze waarop zij op 20 en 21 november 2009 door medewerkers van het programma ‘Kassa’ is benaderd. Zij stelt dat haar directeur Van Geldorp op onprofessionele, buitenproportionele, onwenselijke, opdringerige en met name intimiderende wijze is bejegend door verweerder.
Ter toelichting stelt klaagster voorop dat zij niet over een winkel of bezoekruimte voor klanten of andere relaties beschikt, omdat zij als ‘directseller’ zaken doet via internet en telefoon. Om die reden is er geen bezoekadres op haar website en brochures vermeld, zij heeft enkel een postbus. Verdere adresgegevens kunnen alleen worden verkregen door raadpleging van de Kamer van Koophandel, aldus klaagster.
Zij stelt verder dat er op 20 november 2009 opeens drie personen stonden voor de privéwoning van een vriendin van Van Geldorp. Een dame meldde dat zij voor De Ombudsman of de Consumentenbond werkt, maar goed kon Van Geldorp dat niet verstaan. Hij heeft dan ook de deur gesloten, omdat hij de mensen niet kende en ze ook geen afspraak hadden gemaakt. Die avond wordt Van Geldorp tot twee keer toe gebeld door redactrice Van Buiren, zoals later blijkt. In een voice-mailbericht wordt Van Geldorp verzocht terug te bellen. Dit bericht is echter ingesproken ná de op de website vermelde sluitingstijd. Van Geldorp moet op basis van het voice-mailbericht maar aannemen dat het om een medewerkster van de VARA gaat.
Klaagster vindt het ongehoord dat men, enkel vanwege het feit dat geen bezoekadres op de website is vermeld, zonder enige aankondiging verschijnt op het bij de Kamer van Koophandel vermelde privéadres. Verder acht klaagster het opdringerig dat vervolgens ná sluitingstijd tot twee keer toe telefonisch contact wordt gezocht.
De volgende dag, zaterdag 21 november 2009, heeft Van Geldorp zelf contact opgenomen met Van Buiren. Hij heeft toen gemeld dat hij eerst zou uitzoeken of Van Buiren daadwerkelijk werkzaam is voor de VARA en dat hij vervolgens maandag zelf contact met haar zou opnemen. Verder heeft Van Geldorp benadrukt dat hij niet verder wil worden lastig gevallen. Desondanks werd hij opnieuw gebeld en ontving hij twee e-mailberichten van Van Buiren. Die berichten heeft Van Geldorp verwijderd en hij heeft het mailadres van Van Buiren geblokkeerd, omdat zij geen klant is en hij haar niet kent.
Klaagster wijst erop dat Van Buiren een burger is die werkzaam is voor een publieke omroep, die geen speciale bevoegdheden heeft. Als burger had zij dan ook, als zij iemand ergens op had willen aanspreken, fatsoenlijk te werk moeten gaan. Volgens klaagster had verweerder dan ook eerst hoor en wederhoor moeten toepassen alvorens plompverloren met twee mensen op de stoep te gaan staan. Verder benadrukt klaagster dat Van Geldorp nimmer toestemming voor deze werkwijze heeft gegeven. Hij heeft niemand het recht gegeven gevraagd of ongevraagd een camera of microfoon op hem te richten.
Volgens klaagster hanteert verweerder geen normale fatsoensnormen, heeft hij ten onrechte geen hoor en wederhoor toegepast en geen gedegen onderzoek gedaan. Kennelijk betreft het hier een programma waarin degene die bij hen aanklopt bij voorbaat gelijk heeft, aldus klaagster.
Ter zitting benadrukt Van Geldorp dat hij de klacht van de consumenten ongegrond acht. Hij voert aan dat hij de consumenten voor vertrek vanaf Schiphol erop heeft gewezen dat de Mercedes-bus het goed doet, maar tijdens de reis af en toe stil valt. Hij heeft de reizigers vervolgens voorgelegd dat zij ook konden kiezen voor een andere, hogere bus, maar dat deze geen airconditioning heeft. De reizigers hadden dus een duidelijke keuze, aldus Van Geldorp. De foto’s van de consumenten boden dan ook onvoldoende bewijs voor hun standpunt, nu daarop de gang van zaken op Schiphol niet was te zien. Verweerder had daarnaar onderzoek moeten doen en niet klakkeloos uit mogen gaan van het gelijk van de consumenten.
Van Geldorp wijst er verder nogmaals op dat verweerder hem zonder enige bevoegdheid of toestemming onvoorbereid heeft benaderd en hem heeft gedwongen direct te reageren, terwijl verweerder wel de tijd had gehad zich gedegen voor te bereiden.
Ter zitting voegt Van Geldorp hieraan toe dat hij gewoon is klachten van consumenten zelf af te handelen, per e-mail of telefoon. Met belangenbehartigers gaat hij niet in zee, zeker niet als de klacht naar zijn mening onterecht is.
Al met al is klaagster van mening dat de werkwijze van verweerder onacceptabel is.
 
Verweerder stelt voorop dat de rubriek ‘De Belbus’ een vast onderdeel is van het programma ‘Kassa’. In die rubriek wordt opgekomen voor consumenten die een conflict hebben met een organisatie. De Belbus komt pas in actie indien de consument zelf herhaaldelijk pogingen heeft ondernomen om het conflict op te lossen en de wederpartij bij voortduring geen gehoor geeft of zich onredelijk opstelt. Ter zitting voegt verweerder hieraan toe dat eveneens een voorwaarde is dat de klacht gegrond wordt geacht. Of een klacht terecht is, wordt bepaald op basis van het overgelegde bewijs dat altijd wordt gevraagd, andere documentatie en het raadplegen van deskundigen. In dit geval bleek onder meer uit de door de consumenten overgelegde foto’s dat de klacht over het busvervoer tijdens de reis terecht was.
Als De Belbus langs gaat, dan gebeurt dit in de regel onaangekondigd. De praktijk leert namelijk dat bij een aangekondigd bezoek de klacht vaak door de wederpartij per direct wordt opgelost. Daardoor zou nooit aan het publiek kunnen worden getoond hoe lang consumenten soms aan het lijntje gehouden worden of hoe onheus zij worden bejegend, aldus verweerder.
Hij brengt verder naar voren dat zowel van consumenten als via Stichting De Ombudsman klachten zijn ontvangen over door klaagster georganiseerde reizen en de wijze waarop daarmee door de directeur van klaagster is omgegaan. Volgens verweerder was de rode draad van de klachten dat klaagster totaal niet openstond voor een redelijke afhandeling en een normale communicatie daarover afhield. Ter zitting wijst verweerder erop dat klaagster onder meer niet inging op brieven en telefoontjes van Stichting De Ombudsman inzake klachten van consumenten.
Ten behoeve van het bezoek heeft verweerder het handelsregister geraadpleegd, omdat geen adres van klaagster op haar site was vermeld. Op 20 november 2009 is redactrice Van Buiren naar dat adres gegaan, samen met twee ontevreden consumenten en een medewerkster van Stichting De Ombudsman. Met die stichting wordt vaker samengewerkt, net als met onder meer de Consumentenbond. Het was de bedoeling om Van Geldorp te confronteren met een sinds lang bestaande klacht over gebrekkig vervoer tijdens een reis. Volgens verweerder konden de consumenten noch Stichting De Ombudsman tot een oplossing komen met klaagster, terwijl zij toch een redelijk voorstel hadden gedaan. Ter plaatse werd geconstateerd dat het een privéwoning betrof, hetgeen reden was om terughoudendheid te betrachten. De verslaggeefster en de cameraman bleven dan ook op de stoep staan wachten en alleen de consumenten en de medewerkster van Stichting De Ombudsman gingen de trap op naar de voordeur. De medewerkster stelde zich direct voor en was van plan om daarna de reden van haar komst uit te leggen en de aanwezigheid van De Belbus te verklaren. Van Geldorp gooide echter direct de deur dicht. Daarna heeft de medewerkster van Stichting De Ombudsman nog een keer naar klaagster gebeld, maar tevergeefs. En ook toen Van Buiren enige tijd later aanbelde, bleef de deur dicht. Verweerder stelt vervolgens dat één van de consumenten na thuiskomst door Van Geldorp werd gebeld, waarna een bedreigend, of in elk geval zeer onaangenaam gesprek volgde. Van Buiren vond dit erg vervelend voor de consument en meende er goed aan te doen Van Geldorp telefonisch te benaderen om de zaak uit te leggen. Om die reden heeft zij die dag tot twee keer toe telefonisch contact met Van Geldorp gezocht. De volgende morgen werd zij gebeld door Van Geldorp, waarbij deze zijn verontwaardiging uitte over het bezoek. Van Buiren kreeg geen gelegenheid om de zaak uit te leggen, omdat de hoorn op de haak werd gelegd. Ook toen zij terugbelde, kreeg Van Buiren die gelegenheid niet, zodat zij ervoor koos twee e-mailberichten te sturen. Daarin legde zij uit wat de reden van het bezoek was geweest. Verder verzocht zij Van Geldorp contact met haar op te nemen om de klachten op te lossen en daarvan in de uitzending melding te kunnen maken. Op de e-mails werd echter niet gereageerd. Wel ontving verweerder van klaagster een schriftelijke klacht. Daarop heeft Van Buiren direct gereageerd, zowel per e-mail als per post. In het slot van die reactie heeft Van Buiren wederom verzocht contact met haar op te nemen met het oog op wederhoor. Een aantal dagen later heeft ook de eindredacteur van ‘Kassa’ op de klacht gereageerd.
Vervolgens heeft Van Buiren op 17 december 2009 nogmaals een poging gedaan om in contact te komen met klaagster, omdat in de uitzending van 19 december 2009 aandacht aan de kwestie zou worden besteed. Uiteindelijk heeft toen een redelijk lang en rustig gesprek met Van Geldorp plaatsgevonden. Daarin zijn de klachten van de consumenten besproken, alsmede de actie van De Belbus op 20 november 2009 en de wijze waarop het onderwerp in de uitzending zou worden gebracht. Ter bevestiging van de in het telefoongesprek gemaakte afspraken, heeft Van Buiren klaagster vervolgens per e-mail bericht dat was overeengekomen dat de consumenten alsnog een schadevergoeding van 10 euro per persoon per dag zouden ontvangen en dat de getroffen regeling in de uitzending zou worden genoemd. Ook is daarbij uitdrukkelijk vermeld welke beelden en geluiden van het bezoek van 20 november zouden worden gebruikt. Op basis van dat telefoongesprek en die e-mailwisseling is verweerder ervan uitgegaan dat klaagster met een en ander akkoord was.
Voor zover klaagster toch nog moeite heeft met de gang van zaken, ziet verweerder niet waarom het desbetreffende adres niet mocht worden bezocht. Dat klaagster een ‘directseller’ is en in beginsel alleen per telefoon en internet bereikbaar is, doet daaraan niets af. Klaagster heeft er zelf voor gekozen zich op een privéadres te vestigen, zodat zij op dat adres zakelijk kan worden benaderd, aldus verweerder. Bovendien is extra zorgvuldigheid in acht genomen, voor zover dat al noodzakelijk was, nu Van Buiren en de cameraman op afstand zijn gebleven. Verweerder betwist dat een microfoon op Van Geldorp is gericht. De medewerkster van Stichting De Ombudsman droeg wel een microfoon, maar niet om opnamen te maken. Zij zou zich immers voorstellen, waarna de rest van het team naar boven zou gaan en zich in alle openheid kenbaar zou maken, aldus verweerder.
Verweerder is zich ervan bewust dat – hoewel van ‘overvaljournalistiek’ geen sprake was – met dit soort bezoeken terughoudend moet worden omgesprongen. Volgens verweerder was in dit geval echter sprake van een ernstige misstand, nu klaagster veelvuldig wanprestatie pleegt en vervolgens ‘niet thuis’ geeft, maar zelfs niet schroomt om klanten te schofferen en te bedreigen. Verweerder herhaalt dat dergelijk gedrag alleen kan worden getoond, indien het bezoek vooraf niet wordt aangekondigd. Verweerder achtte het onaangekondigde bezoek dan ook in dit geval gelegitimeerd, zeker gezien de zorgvuldigheid die daarbij in acht is genomen. Ter zitting voegt verweerder hieraan toe dat beelden die op deze wijze zijn verkregen, niet worden uitgezonden indien de betrokkene expliciet meldt daar bezwaar tegen te hebben, althans ten minste wordt in de uitzending gemeld dat daartegen bezwaar is gemaakt. In dit geval is verweerder ervan uit gegaan dat klaagster uiteindelijk geen bezwaar had, nu Van Geldorp op de e-mail van Van Buiren – waarin het gebruik van de beelden werd gemeld – niet meer heeft gereageerd.
Verweerder acht het voorts onbegrijpelijk dat klaagster zich beklaagt over het telefonische en e-mail contact dat tussen Van Geldorp en Van Buiren heeft plaatsgevonden. Volgens verweerder blijkt uit de geschetste feiten en omstandigheden genoegzaam dat dit contact met name plaatsvond om wederhoor te vragen. Volgens verweerder getuigen deze contacten juist van zorgvuldig journalistiek optreden.
 

BEOORDELING VAN DE KLACHT
 
Kern van de klacht is dat klaagster zich onheus bejegend voelt door verweerder en het handelen van verweerder ter voorbereiding op de uitzending van 19 december 2009 onacceptabel acht.
 
De Raad stelt voorop dat een journalist en zijn redactie vrij zijn in de selectie van nieuws. De journalist behoeft geen toestemming voor of instemming met een publicatie te hebben van degene over wie hij publiceert. Wel dient hij het belang dat met de publicatie is gediend, af te wegen tegen de belangen die eventueel door de publicatie worden geschaad. (zie punten 1.2. en 1.3. van de Leidraad van de Raad)
 
In de uitzending van ‘Kassa’ van 19 december 2009 is in de vaste rubriek ‘De Belbus’ aandacht besteed aan een klacht van consumenten over het busvervoer tijdens een door klaagster georganiseerde reis. Verweerder heeft in dat verband gemotiveerd aangevoerd dat met de rubriek ‘De Belbus’ wordt beoogd aan de orde te stellen dat consumenten in geval van een klacht niet altijd worden gehoord en bij veel organisaties bot vangen. Verweerder hanteert daarbij naar eigen zeggen als belangrijk criterium dat de betrokken consument zelf reeds alles in het werk heeft gesteld om met de organisatie tot een oplossing te komen.
 
De Raad overweegt dat het maatschappelijk relevant en journalistiek geboden kan zijn om journalistiek onderzoek te verrichten naar de wijze waarop organisaties omgaan met klachten van consumenten. Dat neemt niet weg dat een journalist bij zijn onderzoek zorgvuldig te werk moet gaan. Bij het publiceren van beschuldigingen dient hij te onderzoeken of voor de beschuldigingen een deugdelijke grondslag bestaat. Voorts past de journalist, indien dit redelijkerwijs mogelijk is, wederhoor toe bij betrokkenen die door een publicatie worden gediskwalificeerd, ook wanneer zij hierin slechts zijdelings een rol spelen. De beschuldigde krijgt voldoende gelegenheid om, zonder onredelijke tijdsdruk, bij voorkeur in dezelfde publicatie te reageren op de aantijgingen. (zie punt 2.3.1. van de Leidraad)
 
Verweerder heeft gemotiveerd naar voren gebracht dat hij de klacht over de werkwijze van klaagster geschikt achtte voor de rubriek ‘De Belbus’. Daarbij heeft hij onder meer gewezen op door de consumenten overgelegde foto’s alsmede op correspondentie tussen klaagster en de consumenten en Stichting De Ombudsman. Aldus is aannemelijk geworden dat er voor verweerder voldoende grondslag bestond om in ‘De Belbus’ aandacht te besteden aan de klacht van de betrokken consumenten en klaagster daarmee te confronteren.
 
De Raad ziet voorts geen grond voor het oordeel dat klaagster in dit geval niet op de door verweerder gekozen manier benaderd had mogen worden. In beginsel kan het onvoorbereid met draaiende camera aan een betrokkene vragen om een reactie – vanwege het intimiderende karakter ervan – niet worden aangemerkt als een serieuze manier tot het bieden van een gelegenheid tot wederhoor (vgl. RvdJ 2009/40). Verweerder heeft dan ook terecht opgemerkt dat deze werkwijze terughoudend moet worden toegepast.
 
Verweerder heeft aannemelijk gemaakt dat er geen andere mogelijkheid was om met klaagster in contact te komen. Uit hetgeen door beide partijen naar voren is gebracht blijkt genoegzaam dat klaagster langs andere wegen herhaaldelijk de gelegenheid is geboden haar reactie te geven op de door de consumenten gestelde klacht, maar dat zij stelselmatig weigerde van die gelegenheden gebruik te maken. Ter zitting heeft Van Geldorp in dat verband nog erkend dat hij niet in contact treedt met belangenbehartigers van consumenten. Deze handelwijze komt voor rekening en risico van klaagster, en brengt mee dat verweerder – voordat op 20 november 2009 naar het adres van klaagster werd gegaan – geen wederhoor bij klaagster heeft kunnen toepassen over de klachten van de consumenten.
 
De omstandigheid dat verweerder Van Geldorp op een privéadres heeft bezocht, is evenmin journalistiek ontoelaatbaar. Het is aan klaagster te bepalen op welk adres zij zakelijk is gevestigd. Het staat verweerder vervolgens vrij gebruik te maken van dat adres, dat staat vermeld in een openbaar register. Voorts heeft verweerder, toen duidelijk werd dat het adres een privéwoning betrof, terughoudendheid betracht door de camera op afstand te houden toen de medewerkster van Stichting De Ombudsman en de twee consumenten aanbelden.
 
Ook de verwijten van klaagster over de pogingen van Van Buiren om telefonisch en per e-mail contact te leggen met Van Geldorp zijn zonder goede grond. Onbestreden is dat de (pogingen tot) telefoontjes op 20 november 2009 plaatsvonden in reactie op een telefoongesprek van Van Geldorp met een van de twee betrokken consumenten dat door deze laatste als zeer onaangenaam werd ervaren, en dat toen door Van Buiren slechts is ingesproken op de voicemail van het bedrijf van klaagster. Voorts waren de e-mails van Van Buiren van 21 november 2009 een reactie op een telefoontje van die dag, waarin Van Geldorp zijn verontwaardiging uitte maar waarin Van Buiren geen gelegenheid kreeg te reageren.
 
Het verwijt van klaagster dat verweerder niet heeft gereageerd op haar schriftelijke klacht van 21 november 2009 is eveneens ongegrond. Verweerder heeft onweersproken aangevoerd dat, na ontvangst van de klacht op 23 november, daarop direct is gereageerd per e-mail van Van Buiren van 24 november 2009, welke e-mail ook per gewone post naar klaagster is verzonden. Dat klaagster deze e-mail van Van Buiren wellicht niet heeft ontvangen omdat zij inmiddels het e-mailadres van Van Buiren had geblokkeerd, komt voor haar eigen rekening en risico.
 
De Raad constateert dat het klaagschrift niet is gericht tegen de inhoud van de uitzending van ‘Kassa’ op 19 december 2009. Daarom wijst de Raad slechts ten overvloede op het feit dat Van Buiren per e-mail van 18 december 2009 heeft bevestigd hetgeen zij tevoren met Van Geldorp telefonisch had besproken, onder meer betreffende de wijze waarop in de uitzending van 19 december 2009 aandacht aan de kwestie zou worden besteed, en dat Van Geldorp niet meer heeft gereageerd op dat e-mailbericht.
 
Alle omstandigheden in aanmerking genomen is de Raad van oordeel dat verweerder met de door hem gevolgde werkwijze geen grenzen heeft overschreden van hetgeen – gelet op de eisen van journalistieke verantwoordelijkheid – maatschappelijk aanvaardbaar is.
 

BESLISSING
 
De klacht is ongegrond.
 
Aldus vastgesteld door de Raad op 12 maart 2010 door mr. C.A. Streefkerk, voorzitter, mw. A.C. Diamand, T.R. Harkema, mw. drs. M.G.N. Mathot en mw. drs. P.C.J. van Schaveren, leden, in tegenwoordigheid van mw. mr. D.C. Koene, secretaris, en mw. mr. P.J. Blok, plaatsvervangend secretaris.