eDreams Odigeo SA en Vacaciones eDreams SL / de hoofdredacteur van MAX Vakantieman (Omroep MAX)

Conclusie van de Raad voor de Journalistiek
inzake de klacht van

eDreams Odigeo SA en Vacaciones eDreams SL

tegen

de hoofdredacteur van MAX Vakantieman (Omroep MAX)

De heer mr. T.J. van Vugt, advocaat te Amsterdam, heeft op 16 januari 2023 namens eDreams Odigeo SA en Vacaciones eDreams SL (hierna gezamenlijk: klagers) een klacht ingediend tegen de hoofdredacteur van MAX Vakantieman (Omroep MAX). Bij de beoordeling van klacht is verder correspondentie betrokken van MAX Vakantieman van 7 maart 2023.

De klacht is behandeld op de zitting van de Raad van 17 maart 2023. Namens klagers waren mevrouw A, Group Communications Director, en de heer B, Corporate Group Coordinator & PR Manager, mevrouw C. Chaparro, tolk, mr. Van Vugt en zijn kantoorgenoot de heer mr. W. Timmers aanwezig. Aan de zijde van MAX Vakantieman zijn de heer X, eindredacteur, en mevrouw mr. L. Doorman, jurist Omroep MAX, verschenen. Partijen hebben hun standpunten toegelicht aan de hand van pleitnotities.

DE FEITEN

Omroep MAX heeft op 18 juli 2022 een aflevering van het programma MAX Vakantieman uitgezonden met de titel “eDreams: nachtmerrie ‘vrijwel onbereikbaar’ boekingsplatform duurt voort”. In de uitzending is uitgebreid aandacht besteed aan door consumenten ingediende klachten tegen klagers. De uitzending wordt ingeleid als volgt:
Presentator: “De meeste vliegtickets worden tegenwoordig online verkocht. Dat gaat vaak snel en gemakkelijk, maar toch ontstaan er ook nogal eens wat problemen. Vorig jaar besteedden we ook al aandacht aan boekingswebsite eDreams en na die uitzending bleven de klachten maar bij ons binnenkomen.”

Hierna worden twee personen aan het woord gelaten met klachten over eDreams. Zij zijn voorafgaand aan de uitzending geïnterviewd over hun geboekte reizen naar Kroatië en Noorwegen.

Vervolgens volgt een studiogesprek met MAX Ombudsman [naam] en Europarlementariër Lara Wolters.
Presentator: “[voornaam ombudsman] hoe kan het nou toch bestaan dat die klachten maar blijven aanhouden?”
MAX Ombudsman: “Nou kijk, vorig jaar waren er een aantal verschillende klachten. Er waren eigenlijk spookrekeningen, boekingen die niet gemaakt waren, er waren verkeerde afschrijvingen, de klantenservice die niet bereikbaar is. Toen hebben wij aan de ACM, Autoriteit Consument en Markt, gevraagd: doe dan een handhavingsverzoek richting Spanje, want Spanje is degene die deze club kan aanpakken. Nou, dat is uiteindelijk gedaan, dat handhavingsverzoek, volgens mij met pijn en moeite, maar goed het ligt daar dan. En nu zitten ze dus in een fase dat een andere club, een soort Europese club, die is nu weer met ze in gesprek en in overleg. Maar we komen uit 2014 toen ACM voor het eerst gewaarschuwd heeft voor deze club. (…) Acht jaar geleden. Dus dan denk ik, ja, waar gaat dit over? Het is zo duidelijk dat dit bedrijf gewoon alle regels overtreedt. Doe daar snel wat aan, want iedereen tuint er opnieuw weer in.”
Presentator: “Ja. Nou, bij ons aan tafel zit Lara Wolters. Hartelijk welkom. U bent van het Europees Parlement, u zit ook bij de Commissie Juridische Zaken. Als u deze klachten nou allemaal zo hoort, wat denkt u dan?”
Wolters: “Dan denk ik ‘eNightmares’ voor een heleboel mensen. En inderdaad, goh, wat heeft dat lang geduurd en wat enorm frustrerend. (…) Er is goed nieuws, want er wordt nu doorgepakt, maar het heeft enorm lang geduurd. En het is jammer dat er nu pas wordt ingegrepen, want inderdaad in heel veel Europese landen blijken al heel lang dit soort klachten te liggen.”
en:
Presentator: “Dus u [Wolters] gelooft nog in een dialoog. Dat is heel mooi, want wij namen ook contact op met eDreams, maar ze weigeren elke vorm van medewerking aan een interview en omdat we nog met veel vragen zitten, zijn we zelf maar eens gaan kijken bij hen in het hoofdkantoor in Barcelona.”

Hierna volgt een korte reportage van het bezoek in Spanje, voorzien van beelden die deels zijn opgenomen met een verborgen camera. De voice-over zegt: “We gaan langs bij het World Trade Centre waar eDreams zou zijn gevestigd.” Daarop volgt een gesprek met iemand die uiteindelijk meedeelt dat eDreams daar ‘lang geleden’ heeft gezeten. De voice-over vervolgt: “Ze zijn verhuisd. We krijgen wel een nieuw adres. We rijden daar naartoe en melden ons bij de receptie.” Daar wordt meegedeeld dat er niemand is die hen te woord kan staan.
De voice-over vervolgt:
“Het is dus onmogelijk om persoonlijk met eDreams te spreken. We krijgen een e-mailadres waar we een mail naartoe sturen. We gaan ook maar eens langs bij het PR‑bureau dat de communicatie voor eDreams verzorgt. (…) De verantwoordelijke medewerker zit in Madrid. We krijgen haar wel aan de telefoon en vragen om een interview met eDreams.”
Die medewerker zegt het volgende:
“Het spijt me, maar vandaag heb ik geen tijd om een interview te geven. We kunnen wel met eDreams spreken en de situatie uitleggen. En ons gesprek op een later moment voeren. (…) ik weet wel dat een aantal klanten klachten heeft.”
Na overleg wordt een map met klachten overhandigd aan het PR-bureau.

Vervolgens wordt het gesprek in de studie vervolgd:
Presentator: “Hoe kan dat nou toch dat zo’n bedrijf niet of nauwelijks aanspreekbaar is of dat je die te pakken kan krijgen?”
MAX Ombudsman: “Nou ja, ze komen er gewoon mee weg. Kijk, we hebben allemaal autoriteiten, die kosten klauwen met geld voor de maatschappij. Die zitten dus in al die Europese landen, maar uiteindelijk komen ze er gewoon mee weg. Met dit soort bedrijven heb je niks aan een dialoog. Je moet tegen dit soort bedrijven zeggen “Jongens, we hebben een wet, hou je eraan, lik op stuk beleid, site uit de lucht als je je niet aan de regels houdt. Dit is toch acht jaar lang pappen en nathouden terwijl er allemaal onderzoeken worden gedaan die heel veel geld kosten.”
Er wordt verder gediscussieerd, ook met Wolters, waarna de presentator zegt:
“(…) Ons bezoek heeft overigens ook nogal indruk gemaakt want eDreams reageert eindelijk wél inhoudelijk op onze voorgelegde klachten.”

Hierna wordt de volgende reactie in beeld gebracht, voorzien van voice-over:
“Wij zijn een zeer respectabele en verantwoordelijke reisorganisatie die wordt geconfronteerd met uitzonderlijke omstandigheden. We hebben de 40 vragen van klanten die u met ons hebt gedeeld grondig geanalyseerd en al deze gevallen zijn door ons bedrijf opgelost, met uitzondering van 15 procent van deze verzoeken om terugbetaling die nog niet zijn goedgekeurd door de luchtvaartmaatschappijen. Desalniettemin streven we naar 100 procent klanttevredenheid van de 17 miljoen klanten. We blijven alle noodzakelijke verbeteringen aanbrengen om aan onze kwaliteits- en servicenormen te voldoen. Natuurlijk hebben we ook onze klantenservicecapaciteit vergroot om onze hulp en ondersteuning aan klanten te versterken, inclusief onze telefonische hotline of chatfunctie waarmee klanten live met onze agenten kunnen praten.”
Daarop laat de presentator weten dat de hele reactie van eDreams te vinden is op de website van MAX Vakantieman. Ten slotte laat de MAX Ombudsman weten dat de klacht van één van de geïnterviewde klagers is afgehandeld.

Correspondentie tussen partijen
Voorafgaand aan de uitzending is er e-mailcontact geweest tussen partijen. Op 12 mei 2022 om 10:46 uur heeft de heer Y, Omroep MAX Meldpunt, zich gewend tot mevrouw C, Communications & PR Manager, met het volgende bericht:
“It’s been a while but since last week I started working again for the TV consumer travel program MAX Vakantieman. In our mailbox more than 200 new complaints. I would like to send you a list with booking numbers of people still waiting for their money, also people who has been charged two or three times for the same trip. Looking forward to hearing from you.”
Kort daarna, om 11:52 uur, heeft Y nog een tweede e-mail gestuurd met de volgende inhoud:
“Due to the number of complaints we receive about eDreams, most of them not related to the COVID-period, we would like to have an interview with eDreams, preferable with mr [D], responsible for Customer Care. My reporter is in Spain, the whole month of June. So plenty of opportunity from our side to get a response from eDreams. I will sent the mail complaints in advance, no problem. Please let me know what date in June would suit eDreams.
The latest from what I saw was that eDreams is planning on expanding and hiring an extra 500 staff. Great of eDreams but then customer care should be in line with the claims eDreams makes in its own statements.”

Hierop heeft C diezelfde dag om 19:59 uur gereageerd als volgt:
“I hope you are well. Thank you for your email. We would like to understand the cases you are referring to. Could you be so kind as to provide us with the booking references of these cases?”
Vervolgens heeft zij op 20 mei 2022 het volgende aan Y geschreven:
“How are you? I have not received your list yet. Could you be so kind as to provide it to me soon?”
Gevolgd door een e-mail van 25 mei 2022:
“How are you? Do you have any updates for me regarding the list of cases you were referring to? Can you provide it to me?”

Hierop heeft Y op 31 mei 2022 geantwoord:
“Will provide you with a list of cases shortly. But would like to refer to my interview request for mr [D] or any other member of the staff of eDreams. We have a reporter in the Barcelona area available the coming month. What would be possible in terms of an interview? Cause the complaints are coming in on an almost daily basis. How is eDreams going to address these complaints? And how is this compatible with the growth of the platform and hiring an extra 500 employees the coming years?
And what is eDreams response to an investigation by the CPC [Consumer Protection Cooperation, RvdJ] of the European Union?
Looking forward to hearing from you.”

Daarop heeft C op 7 juni 2022 geantwoord:
“As mentioned on several occasions already, we are unable to give you a response unless we are provided with the necessary booking references for the case you are referring to. Once you provide us with this information, we will investigate those instances.
In regards to your interview request, we regret to inform you that it will not be possible. However, we will of course manage all the customer concerns that are raised through you, as soon as we are provided with the relevant booking details. Should you need an official comment form eDreams on these cases, please state so and it will be provided in writing in due course.
On another note, we have been made aware that you have been reaching out tot several team members of our company for journalistic purposes. We kindly remind you that the eDreams press office, and myself, in particular, are your only points of contact for any enquiry that you may have about eDreams in your capacity as a reporter. Therefore, please refrain from contacting other parties for media purposes and proceed to send the information that has been required from you on repeated occasions so that the company can provide a response via its press office, as it is journalistic standard practice.”
Vervolgens heeft zij op 14 juni 2022 nog het volgende bericht aan Y gestuurd:
“How are you? I still have not received the list of the complaints you mentioned on May 12^th, 2022. Do you have any updates for me?”

Na tussentijdse correspondentie tussen C en Z, redacteur MAX Vakantieman, over een andere kwestie (car rental companies) heeft X op 5 juli 2022 het volgende aan C bericht:
“Today 2 reporters from tv-program MAX vakantieman (the Netherlands) visited eDreams headoffice in Barcelona.
Unfortunately we were not able to speak to a spokersperson of eDreams. Your customers are complaining it is impossible to get in touch with eDreams, nor to find a solution for booking problems.
Would you please contact us to discuss possibilities. We are available until tomorrow 14H00.”

In haar reactie van de volgende dag heeft C onder meer het volgende geschreven:
“As you are surely aware, over the past few weeks we have responded to all the requests for information that have been submitted to us by your network- first, by your colleague [Y] and most recently, by [Z]. As part of these conversations, we have already provided a corporate statement from eDreams.
As we have repeatedly explained to your colleagues, we are unable to comment any further unless we are provided with the booking information of the cases you are referring to. Unfortunately, although we have insisted on several occasions, our request has been consistently ignored by your network. This means that we are not being provided with the details of the allegations that you claim are being made against us and therefore, we are not being allowed to exercise our right of reply, which is in breach of the Dutch Press Council guidelines which your network and yourself are subject to.
Once again, we are unable to comment on specific customer cases unless these are particularised and identifiable so that we can investigate the instances in order to provide a factual and accurate response.
Additionally, we had already responded on several occasions that we were unable to offer an interview and that all our statements would be shared in writing — therefore, your unannounced visit to our offices yesterday requesting an interview comes as a surprise and fails to be good journalistic practice.”

En weer een dag later, op 7 juli 2022, bericht zij X het volgende:
“I am contacting you again because we have been made aware that two colleagues of yours today visited the offices of one of our external partners in Spain. According to the information that has been given to us, they left a folder with some eDreams customer enquiries.
I just wanted to inform you that we will recover the folder and analyse its contents so that we can share our feedback. We hope to get back to you next week with our comments.”

Vervolgens heeft X op 14 juli 2022 het volgende aan C bericht:
“Last week we as MAX Vakantieman sent you a list with complaints of eDreams customers and we left a map full of complaints in Barcelona. In order to properly process eDreams response, we really need eDreams’ statement and info on the cases by Friday July the 15th before 6 PM.  Please  fill me in on  how far eDreams  is  on  solving  the mentioned problems. Coming Monday, July 18th, we will broadcast our consumer program on eDreams and the customers experiences.”

Diezelfde dag heeft C een uitgebreide reactie aan X gestuurd. In haar e-mail heeft zij onder meer het volgende geschreven:
“We write further to an enquiry from your Journalist [Y], who first contacted us on 12 May 2022 by email in relation to the preparation of the TV travel consumer program MAX Vakantieman. In his email, Mr. [Y] mentioned “more than 200 new complaints” against our Company and his intention to share with us these complaints.
Despite our reiterated requests to get access to these complaints in May and June 2022, you only shared with us 40 complaints on 6 July 2022. After having thoroughly investigated these 40 specific cases, it appears that:
·         Your assertion that you received more than 200 new complaints is false;
·         Your assertion that “most of them were not related to the COVlD-period” is also false. Our in depth analysis shows that 70% of the cases shared with us are situations caused by the unprecedented amount of travel disruptions brought on by the pandemic.
·         You also pointed out that you were presenting “new” booking numbers “of people still waiting for their money”. Once again, this assertion is false. In total, 68% of the cases you put forward had already been managed and successfully resolved by our customer service teams; Moreover, it appears that 25% of these cases correspond to resolved customer enquiries we had already shared feedback with you during the Summer 2021.
·         An additional 15% of these cases correspond to refund requests that have not been authorised yet by the airlines, although we continue to follow up on behalf of our customers on a daily basis.
·         Amongst the complaints that you shared with us, we have customers thanking us for the support provided in order to help them solving their matter.”
en:
“In these circumstances, please confirm:
·         That your report will only be based on truthful, reliable and complete information. In this regard, you will find in appendix a complete status of the 40 cases shared with us and we raise your attention on the fact that all these cases have been solved by our Company except for 15% of them involving refund requests that have not been approved yet by the airlines;
(…)
·         That our following official statement needs to be added in full if you wish to mention us or any of the cases detailed below: (…)”

Onderaan de e-mail is een appendix opgenomen met ‘detailed feedback on cases shared with eDreams’, waarin per dossier/boekingsnummer een korte reactie is opgenomen. Over de in de uitzending besproken klacht betreffende de reis naar Kroatië is het volgende vermeld:
“The customer booked flights for a return trip to Croatia in April 2022. Once the order was placed, we sent an email to the customer informing them that the booking was being processed and we advised them to wait for the final confirmation, which would be sent shortly after. A few minutes later, we confirmed the booking and notified the customer via email. Unfortunately, during this time the customers made separate bookings with the airlines directly. In this instance, the ticket fare rules do not allow refunds in case of cancellation and only one of the two operating carriers, Ryanair, has now agreed to refund the duplicated booking. As a result, we have processed a partial refund for the customer. As a travel agent, eDreams acts as an intermediary between airlines and travellers, and therefore it must pass on to its customers the booking cancellation and refund policies that are defined by the operating airlines.”
En over de reis naar Noorwegen is het volgende opgenomen:
“The customer booked return flights from Trondheim to Rorvik in Norway for travel in May of 2022. Both flights were cancelled by the airline Wideroe and offered alternative flights which the customer did not accept. We attempted to contact the customer to discuss the available options but they did not pick up. As per our records, we have not received any contact from DAS for this booking as it is mentioned in the complaint. We have since raised a refund request to Wideroe and are waiting for their authorization for the refund.”

Ten slotte heeft X op 15 juli 2022 nog het volgende aan C bericht:
“Thank you very much for your response. We will report in a proper and correct way, of course taking into consideration the contents of your email. Furthermore, we will address your General Statement in our program.”

DE STANDPUNTEN VAN PARTIJEN

Klagers stellen – samengevat – het volgende. Er is onvoldoende wederhoor toegepast terwijl de uitzending ernstige beschuldigingen aan hun adres bevat. Daarbij is het belang dat met de uitzending is gediend niet afgewogen tegen de belangen van klagers, die door de uitzending zijn geschaad.
Klagers lichten toe dat de aangehaalde waarschuwing van de ACM en de uitspraak van de Reclame Code Commissie bijna negen jaar oud zijn en betrekking hebben op heel andere onderwerpen dan in de uitzending ter sprake komen. Die beslissingen gingen over reclame op de oude website van eDreams, die al jaren niet meer in Nederland wordt gebruikt. Met de bereikbaarheid van de klantenservice of het oplossen van klachten – waarover de uitzending ging – hebben deze beslissingen niets te maken. Verder beweert de ombudsman van MAX dat klagers alle regels overtreden, zonder deze forse beschuldiging te concretiseren. Klagers zijn niet in de gelegenheid gesteld om op die beschuldiging te reageren. Als klagers die kans wel hadden gehad, dan zou duidelijk zijn gemaakt dat de verouderde beslissingen van de ACM en Reclame Code Commissie niets van doen hadden met de afhandeling van klachten door de klantenservice. Ook hebben klagers niet kunnen reageren op de door Wolters geuite beschuldigingen. Zij hadden kunnen verduidelijken dat de dialoog met de CPC een initiatief was van twintig Europese reis-maatschappijen en niet specifiek over klagers ging, in tegenstelling tot wat in de uitzending is gesuggereerd. Daarbij komt dat de redactie uiteindelijk pas enkele dagen voor de uitzending een aantal klachten heeft overhandigd aan een dienstverlener van klagers. Dat waren er slechts 40 in plaats van het eerder genoemde aantal van 200. Niet alleen was het overgrote deel van deze zaken al opgelost, maar een kwart daarvan was ook extreem oud. Op de zitting wijzen klagers erop dat ongeveer 70 procent van de klachten dateert uit de Covid-periode. Dat was een periode van overmacht, zeker bij luchtvaartmaatschappijen die met ernstige problemen hebben geworsteld. Klagers hebben hun reactie met alle relevante details over de twee in de uitzending besproken klachten vooraf aan de redactie gestuurd. Ten aanzien van die klachten is geen reactie van klagers opgenomen, waardoor de berichtgeving onevenwichtig is.
Verder voeren klagers aan dat sprake is van niet-waarheidsgetrouwe berichtgeving. In de uitzending wordt herhaaldelijk gesteld dat de klantenservice van eDreams onbereikbaar is. Uit de feiten en bewijsstukken die voorafgaand met de redactie zijn gedeeld, volgt echter het tegendeel. De bezorging van de klachten bij een ander bedrijf was evident bedoeld om videobeelden te genereren ter ondersteuning van de beoogde onjuiste suggestie dat klagers zich zouden verstoppen. De gefingeerde zoektocht was niet zoals een klant dat ook zou proberen, omdat die communicatie digitaal verloopt; eDreams is immers een online-reisbureau. Overigens heeft de journalist zich op geen enkel moment voorgedaan als een klant of heeft hij de ervaring nagespeeld van een klant die hulp zocht na de verkoop. Daarbij zijn de receptioniste van eDreams en externe consultants lastig gevallen, waarbij de journalist aandrong op een video-interview, terwijl hij wist dat een interview niet mogelijk was en die beslissing herhaaldelijk aan de redactie was meegedeeld. Overigens waren dezelfde verslaggevers een paar maanden eerder op het daadwerkelijke hoofdkantoor van eDreams, waar zij hebben gefilmd. Zij waren dus bekend met de juiste locatie. Het gebruik van de verborgen camera vond dus plaats in het kader van een gefingeerde zoektocht en niet om een misstand aan het licht te brengen. Die misstand zou volgens MAX Vakantieman eruit bestaan dat eDreams onbereikbaar is, maar van een dergelijke misstand is in het geheel geen sprake. Er is immers uitvoerig e-mailcontact tussen partijen geweest, waarbij juist aan de zijde van klagers herhaaldelijk herinneringen zijn gestuurd.
Klagers concluderen dat MAX Vakantieman diverse journalistieke normen heeft geschonden, waardoor hun nodeloos schade is berokkend.

MAX Vakantieman stelt hier – eveneens samengevat – het volgende tegenover. Media hebben een belangrijke taak om misstanden in de samenleving aan de kaak te stellen. Daaraan geeft MAX Vakantieman invulling door verslag te doen van consumentengeschillen in de reisbranche. Al in 2021 is een item gewijd aan klagers en de redactie voelde zich maatschappelijk en journalistiek genoodzaakt om opnieuw te waarschuwen voor de blijvende problemen. De klachten bleven binnenkomen, terwijl nu ook vanuit Europees perspectief kritisch werd gekeken naar klagers. Al in 2021 werd voortgeborduurd op jarenlange kritiek, terug daterend tot 2014 toen de Autoriteit Consument en Markt en Reclame Code Commissie consumenten al waarschuwden voor klagers. De substantiële tekortkomingen vanuit eDreams zijn dus niet van de laatste tijd. De klachten betreffen met name de gebrekkige bereikbaarheid van eDreams en het onbehulpzaam zijn bij het bieden van een oplossing.
MAX Vakantieman heeft klagers voldoende gelegenheid gegeven voor wederhoor, waarbij ook om een reactie is gevraagd ten aanzien van het Europese onderzoek. Het aantal klachten is nooit in de uitzending genoemd. Zoals ook volgt uit het e-mailcontact tussen partijen, ging het de redactie om het aankaarten van de doorlopende klachten en het bespreekbaar maken van een structurele oplossing. Het contact was er niet op gericht om allerlei specifieke klachten door te blijven sturen, noch om – zoals dat voorheen wel gebeurde – klagers zo de gelegenheid te bieden om op voorzet van de redactie individuele klachten op te lossen. MAX Vakantieman is immers geen verlengstuk van de klantenservice van klagers. Pas na het delen van de 40 klachten kreeg MAX Vakantieman een uitgebreide inhoudelijke reactie van klagers. Deels algemeen, deels gericht op de individuele klachten waaronder de twee die in de uitzending zijn besproken. De reactie van klagers is meegewogen bij de totstandkoming van de uitzending en is voldoende in de uitzending weergegeven. In dat verband wijst MAX Vakantieman erop dat het aan de redactie is om te bepalen hoe verkregen wederhoor wordt verwerkt; er bestaat geen verplichting om een weerwoord integraal of kritiekloos over te nemen, noch om dat in dezelfde publicatie te doen. De algemene verklaring is opgenomen in de uitzending en de specifieke reactie betreffende de twee in de uitzending behandelde klachten is geplaatst op de website van MAX Vakantieman. Die website is inhoudelijk verweven met het programma en in de uitzending wordt ook daarnaar verwezen. Om redactionele redenen is de specifieke reactie niet ook opgenomen in de uitzending zelf. Dat leidde niet tot een andere conclusie (met name over de onbereikbaarheid van eDreams) en het opnemen ervan zou de uitzending nodeloos compliceren. Overigens had het klagers vrij gestaan om hun standpunt in de studio toe te lichten, maar zij stonden niet open voor een interview. Volgens MAX Vakantieman hebben klagers zich in de onderlinge contacten erop gefocust om de individuele klachten te krijgen, zodat die voortvarend behandeld konden worden, waardoor vanuit het perspectief van klagers alles weer onder controle zou zijn. Structureel verandert er echter niets.
MAX Vakantieman betwist verder dat de uitzending tendentieus of niet-waarheidsgetrouw is. Het stond de redactie vrij de kijker mee te nemen in de zoektocht naar persoonlijk contact met klagers. Ook MAX Vakantieman is niet verder gekomen dan e-mailcontact. Op geen enkel moment is MAX Vakantieman de kans geboden om een verantwoordelijk persoon telefonisch te spreken of te interviewen. Om de onbereikbaarheid te illustreren werd een fysiek bezoek gebracht aan het hoofdkantoor, waarbij MAX Vakantieman heeft laten zien dat het juiste adres niet transparant is. Het werken met een verborgen camera was bovendien noodzakelijk om de eerder bedoelde misstand aan de orde te stellen: de grootschalige (persoonlijke) onbereikbaarheid van klagers en de weigerachtige houding bij het bieden van een oplossing. De journalist heeft direct kenbaar gemaakt dat het gaat om een televisieprogramma en alle personen zijn onherkenbaar gemaakt. Bovendien is de journalist direct vertrokken toen duidelijk werd gemaakt dat er niemand was om hem te woord te staan. Van lastig vallen of hinderlijk volgen was geen sprake.
MAX Vakantieman concludeert dat bij (de wijze van totstandkoming van) de uitzending de journalistieke principes en uitgangspunten zijn gehonoreerd.

BEOORDELING VAN DE KLACHT
 
Kern van de klacht is dat MAX Vakantieman geen deugdelijk wederhoor heeft toegepast – waaronder begrepen de wijze waarop de reactie van klagers in de uitzending is verwerkt – en ten onrechte heeft gewerkt met een verborgen camera. De Raad zal zich tot deze kern beperken.

De Raad stelt voorop dat media een belangrijke taak hebben om misstanden in de samenleving aan de kaak te stellen. Het is maatschappelijk en journalistiek relevant om onderzoek te verrichten naar en te berichten over (vermeende) misstanden bij klagers.

Daarbij zijn de journalist en zijn redactie vrij in de selectie van nieuws. Het is dan ook aan de journalist om te bepalen vanuit welke invalshoek(en) een onderwerp wordt belicht en in welke context het bericht wordt gebracht.

In lijn met eerdere uitspraken overweegt de Raad dat, indien aan een betrokkene om een reactie wordt gevraagd, die betrokkene niet steeds vooraf volledig behoeft te worden geïnformeerd over de inhoud van de publicatie. Volstaan kan worden met aan betrokkene voldoende duidelijk mee te delen, waarop het te geven commentaar betrekking moet hebben. Daarbij is de mate waarin een journalist opening van zaken moet geven afhankelijk van de aard van het te publiceren bericht.

Aan de uitzending is een uitvoerige e-mailcorrespondentie tussen partijen vooraf gegaan. Naar het oordeel van de Raad heeft MAX Vakantieman in die correspondentie klagers niet afdoende geïnformeerd over de inhoud van de uitzending en daarmee onvoldoende gelegenheid geboden tot wederhoor. Zo is niet duidelijk gemaakt dat twee van de veertig klachten in de uitzending zouden worden uitgelicht, waardoor klagers geen mogelijkheid hebben gekregen om beter op die specifieke klachten te reageren dan zij – op basis van de door de redactie verstrekte informatie – hebben gedaan. Ook is klagers niet gevraagd om commentaar over de andere onderwerpen waaraan, naast hun klachtafhandeling, uitvoerig aandacht is besteed. De enkele korte vraag in de e-mail van Y van 31 mei 2022 “And what is eDreams response to an investigation by the CPC of the European Union?” was daarvoor onvoldoende, gelet op de wijze waarop in de studio de handelwijze van klagers is besproken.

Voorts heeft de Raad er begrip voor dat de redactie de voorkeur geeft aan een reactie ‘voor de camera’. Dat neemt niet weg dat als een betrokkene die in de uitzending wordt beschuldigd, niet voor de camera wil verschijnen maar wel op een andere wijze op de beschuldigingen heeft gereageerd, die reactie op een adequate manier in de uitzending moet worden verwerkt.
Door het niet opnemen in de uitzending van de reactie van klagers op de twee uitgelichte klachten is dit onvoldoende gedaan.

Daarbij neemt de Raad in aanmerking dat de betreffende consumenten in vooraf opgenomen interviews uitvoerig aan het woord zijn gelaten en in de studio verder over die klachten wordt gediscussieerd. Daarom had in de uitzending de reactie van klagers op die klachten verwerkt moeten worden, bijvoorbeeld in een voice-over en/of een in beeld gebrachte tekst. Doordat dat is nagelaten, was de berichtgeving over die klachten niet in balans. Met de verwijzing naar de schriftelijke reactie van klagers op de website van MAX Vakantieman is de balans onvoldoende hersteld. Er mag niet van worden uitgegaan dat de kijkers van de uitzending die reactie ook tot zich zullen nemen, te meer omdat niet is vermeld dat klagers in hun schriftelijke reactie (ook) hebben gereageerd op de twee in de uitzending besproken klachten.

De Raad overweegt verder dat het werken met verborgen camera is toegestaan wanneer dit noodzakelijk is om een misstand aan de orde te stellen. Daarvan was in dit geval echter geen sprake.
MAX Vakantieman heeft aangevoerd dat de redactie zich genoodzaakt zag een verborgen camera in te zetten om de grootschalige onbereikbaarheid van klagers en de weigerachtige houding bij het bieden van een oplossing te illustreren. Uit het uitvoerige e-mailcontact tussen partijen blijkt echter dat klagers voor de redactie geenszins onbereikbaar waren of niet bereid om mee te werken.
En ook als het MAX Vakantieman te doen was om aan te tonen dat persoonlijk contact met klagers niet mogelijk was, is niet duidelijk geworden dat de beelden noodzakelijk waren om een misstand aan de orde te stellen. eDreams is immers een onlinereisbureau en het is niet aannemelijk dat een klant voor de behandeling van zijn klacht naar een fysiek (hoofd)kantoor van klager gaat. En voor zover al sprake zou zijn van een legitiem doel, is niet gebleken dat dat doel niet op een andere manier had kunnen worden bereikt.

Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de klacht gegrond is.

Relevante punten uit de Leidraad: B.1 en B.3
Relevante eerdere conclusies: RvdJ 2017/34, RvdJ 2013/16 en RvdJ 2012/57

CONCLUSIE

De klacht is gegrond.

De Raad doet de aanbeveling aan MAX Vakantieman om deze conclusie integraal of in samenvatting te publiceren.

Zo vastgesteld door de Raad op 23 mei 2023 door mr. W.A.M. van Schendel, voorzitter, mw. mr. N.A.M. van Herten, mw. dr. J. Luttikhold, H.P.M.J. Schneider en mw. M. Thie, leden, in tegenwoordigheid van mw. mr. D.C. Koene, secretaris, en mr. G. Kamminga, plaatsvervangend secretaris.

---

 

Publicatie op www.maxvakantieman.nl d.d. 2-6-2023